«Der persönliche Kontakt ist und bleibt wichtig»

10. Oktober 2019 agvs-upsa.ch – Sie fahren quer durch die Schweiz und legen pro Jahr zehntausende Kilometer zurück: die Kundenberater des AGVS. AUTOINSIDE hat René Schoch einen Tag begleitet. Eine Reportage über konstruktive Gespräche, das Laden von Elektroautos und nicht zurückgebrachte Fahrzeuge.

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Alles dabei: Der Kundendienstberater und sein Auto sind ein unzertrennliches Gespann.

cst. Nach einer Betriebskontrolle und vier Garagenbesuchen in der Ostschweiz geht der Arbeitstag von René Schoch zu Ende. «Das war ein durchwegs guter und erfolgreicher Tag», zieht der Kundenberater Bilanz und steigt aus dem AGVS-Dienstfahrzeug, einem weissen Ford Mondeo Kombi. «Es ist immer schön, wenn man ein Neumitglied willkommen heissen kann.» Doch dazu später.

René Schoch ist neben Gaetano Gentile, Robert Mühlheim, Kurt Pfeuti und Fabrice Prieto einer von fünf Kundenberatern des Schweizer Garagistenverbands. Sie fühlen den AGVS-Garagisten den Puls, liefern ihnen branchenrelevante Informationen und nehmen Anregungen auf. Auch klären sie Nicht-AGVS-Betriebe über die Vorteile einer Mitgliedschaft auf. Für die Betriebsbesuche müssen sich die Kundenberater intensiv vorbereiten. Denn ein seriöser Auftritt ist Basis für den Erfolg. Zu den Zielen zählt die Akquisition von Neumitgliedern. «Doch ebenso wichtig ist es, herauszufinden, wie es den Garagisten geht, wie sie sich am Markt behaupten und welche Probleme sie haben», sagt René Schoch. Diese Erkenntnisse helfen dem Verband, damit dieser noch gezielter auf die Bedürfnisse der Mitglieder eingehen und seine Dienstleistungen weiterentwickeln kann.

«In den meisten Fällen verlaufen unsere Tage reibungslos», sagt René Schoch, bevor es losgeht. Trotzdem laufe immer eine gewisse Unbekannte mit. Das zeigt sich, als er seinen ersten Auftrag erfüllen will. Er muss eine Garage kontrollieren, die als Berufsbildungsfonds-Betrieb gelistet ist, aber keine Beiträge einzahlt. «Eine solche Überprüfung kommt selten vor», betont René Schoch, während er bei einem Fabrikgelände vorfährt. Wie ein Detektiv sucht er die verwinkelten Gassen ab. Von der gesuchten Garage fehlt aber jede Spur. «Es sieht danach aus, als wäre der Betrieb eingestellt.» Nachfragen auf dem Areal bestätigen dies. Er macht sich eine Notiz und kehrt zum Auto zurück.

Bevor es zu einem Neumitglied geht, hält René Schoch ausserplanmässig bei der Allemann-Team AG in Amriswil TG. «In der Regel sind unsere Termine angekündigt», sagt er. Doch wenn die Zeit reicht, statten die Kundenberater auch mal spontan einen Besuch ab. Diese AGVS-Garage bietet unter anderem den AutoEnergieCheck als kundennahe Dienstleistung an. René Schoch erkundigt sich, ob diesbezüglich offene Fragen bestehen und genug AEC-Informationsmaterial vorhanden ist. Fazit: «Alles in Ordnung, der Betrieb läuft gut, man ist zufrieden.»
 

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René Schoch ist verantwortlich für die Sektionen St. Gallen, Appenzell, Fürstentum Liechtenstein, Glarus, Thurgau, Schaffhausen sowie einen Teil der Sektion Zürich. Das sind rund 900 AGVS-Garagen, für deren Besuche er jährlich rund 35 000 Kilometer zurücklegt. «Unser Ziel ist, jedes Mitglied alle zwei Jahre einmal zu besuchen», sagt René Schoch, der seit über drei Jahren als Kundenberater tätig ist. Viele würden den persönlichen Kontakt begrüssen – obwohl es kein Muss ist. «Abgesehen von den Besuchen sind wir auch jederzeit für die Garagisten da», sagt René Schoch. So erhalten die Kundenberater häufig Telefonate von Mitgliedern, die in einer Angelegenheit um Rat bitten. Dazu gehören etwa die Fragen, was zu tun sei, wenn Lernende Probleme bereiten oder wenn Kunden offene Rechnungen nicht begleichen. «Vom Rechtsdienst über die Aus- und Weiterbildung bis hin zu den Finanzen: In solchen Fällen schalten wir unsere Experten ein. Sie nehmen sich der Sache an und helfen wo möglich.»

René Schoch ist mittlerweile in Staad SG bei der VF Autotechnik AG angelangt. Die Begrüssung des Neumitglieds ist der Höhepunkt des Tages. Der Betrieb hat sich unter anderem wegen der Branchenlösung Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz für eine Mitgliedschaft beim AGVS entschieden. So hat die Garage mit der BAZ einen Partner für die richtige Umsetzung der Ekas-Richtlinie 6508. René Schoch übergibt Inhaber Vigan Isufi die AGVS-Plakette sowie einen Ordner mit Informationen zu Partnerangeboten und Dienstleistungen. Beim Gespräch werden offene Fragen geklärt und es wird über Themen wie die Probefahrt geredet. Dabei erzählt Vigan Isufi, dass einmal ein Kunde mit einem Fahrzeug abgetaucht sei: «Das war ärgerlich. Seither begleite ich Kunden bei jeder Probefahrt.» Als zusätzliche Absicherung legt ihm René Schoch den AGVS-Benutzungsvertrag für Probefahrten ans Herz. Angesprochen werden die Auslastung der Garage während der Sommerferien und der Fachkräftemangel in der Branche. «In dieser Hinsicht muss etwas geschehen», sagt der Inhaber, dem auf ein Stelleninserat in drei Monaten gerade mal eine Bewerbung einging. René Schoch macht sich Notizen und verabschiedet sich.

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Das Team der VF Autotechnik AG aus Staad SG ist seit kurzem Neumitglied im AGVS.

Es geht nach Wittenbach SG zu einem weiteren AGVS-Mitglied. Martin Egger, Geschäftsführer der Garage Kaufmann AG, empfängt den Kundenberater. Erst informiert ihn René Schoch über die Schwerpunktthemen des AGVS, Dienstleistungen und Partnerangebote. Später tauschen sie sich über CO2-Abgaben, Händlerverträge, Auslastung und Elektromobilität aus. Martin Egger erwähnt diesbezüglich die Erwartung des Kunden, dass dieser das Elektrofahrzeug nach dem Service vom Garagisten vollgeladen zurückerhält. Der AGVS möge doch prüfen, bittet der Geschäftsführer, ob der Verband in dieser Hinsicht etwas tun könne, zumal manche Betriebe für das Laden einen Betrag verrechnen und manche nicht: «Ich denke, eine Pauschale wäre die ideale Lösung.» René Schoch notiert sich den Input.

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Martin Egger (r.), Geschäftsführer der AGVS-Garage Kaufmann AG in Wittenbach SG, im Gespräch mit René Schoch.

Die Kundenberater des AGVS halten jeden Besuch fest und erstellen einen Rapport, in dem auch die Anregungen der Garagisten festgehalten werden. Ende jeder Woche verfassen die Kundenberater eine Wochenbilanz, die den Mitgliedern der AGVS-Geschäftsleitung und des AGVS-Kaders zugestellt wird. In regelmässigen Sitzungen wertet der Verband die Rapporte aus – und prüft, ob, was und wie etwas verbessert werden kann.

In René Schochs Notizen kommen bis zum Ende des Tages noch zwei weitere Bemerkungen hinzu: Zum einen, dass eine Garage gar kein Interesse an einer Mitgliedschaft hat. Zum anderen, dass ein Betrieb mit einem Beitritt liebäugelt. «Die Besuche zeigen, wie wichtig es ist, dass wir nah dran sind», sagt er. Man könne sich austauschen, über Themen diskutieren und Unklarheiten bereinigen. «Der persönliche Kontakt ist und bleibt auch in der digitalisierten Welt wichtig.»
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