« La survenance d’un sinistre met la confiance à l’épreuve »

8 janvier 2019 agvs-upsa.ch – La confiance est un sujet qui intéresse aussi Marc Kessler, CEO du sponsor principal Quality1 AG, qui a abordé avec nous à Berne, lors de la Journée des garagistes, les questions de la confiance entre le garagiste et le client, de l’influence des nouvelles technologies sur les activités des fournisseurs de garanties et les raisons de son engagement.

920_screen_fr.jpgLe site web de Quality 1 AG. (Screenshot)

sco. Monsieur Kessler, la Journée des garagistes suisses 2019 est consacrée au thème de la confiance. Que fait Quality1 AG pour renforcer la confiance de l’automobiliste vis-à-vis de son garagiste ?
Marc Kessler, CEO de Quality1 AG : L’achat d’une voiture est très nettement une affaire de confiance, et une assurance couvrant les frais de réparation renforce la confiance vis-à-vis de la technique, du véhicule ainsi que du garage qui a vendu la voiture. Quand un sinistre survient, cette confiance est mise à l’épreuve, et c’est là que la garantie intervient. Pour nous aussi, les fournisseurs de garantie, la confiance est importante : le garagiste doit pouvoir compter sur le fait que nous sommes à ses côtés en cas de sinistre, que nous traitons rapidement le cas et réglons rapidement la facture. Ainsi, nous favorisons aussi la bonne relation du client avec son garagiste et la confiance qu’il place en lui.

En tant que fournisseur de garantie, vous vous situez pour ainsi dire entre le garagiste et son client final. Comment décririez-vous le rôle de Quality1 AG dans la branche automobile suisse ?
 Nos produits classiques, comme la garantie et le Service Pack+, renforcent la relation entre le client et le garagiste de manière probante. Ainsi, nous soutenons le garagiste dans ses activités de vente, mais aussi de fidélisation et d’encadrement de la clientèle. Dans ce contexte notamment, la Journée des garagistes suisses est très intéressante pour nous : nous pouvons y obtenir des informations de première main sur les besoins existants de manière à mieux servir encore le garagiste et ses clients.

La numérisation impacte les activités des garagistes suisses : vous aussi, vous proposez vos prestations en ligne directement au client final. Quelle importance a le garagiste dans le modèle d’affaires de Quality1 AG ?
Les activités B2B, c’est-à-dire à travers nos partenaires de coopération, sont et resteront notre principal secteur d’activités. Pour qu’il y ait garantie, il faut que le garage vende un véhicule. Les activités B2C ne font que compléter notre modèle d’affaires et ne doivent pas être vues comme une concurrence à la garantie du garagiste. Au contraire, nous intégrons le garagiste au processus en orientant le détenteur d’un véhicule, en cas de sinistre, vers notre réseau de partenaires. De cette manière, beaucoup de leads et acquisitions de clients ont été déclenchés pour les garagistes par le passé.

La garantie est un produit complexe : l’automobiliste n’est-il pas rapidement perdu lorsqu’il doit composer en ligne le produit qu’il lui faut à partir des nombreux modules proposés ?
L’assurance des frais de réparation est une affaire technique et donc assez complexe par nature. Et comme tout le monde ne s’y connaît pas aussi bien en technique qu’un mécatronicien d’automobiles, nous nous efforçons bien sûr de proposer des produits aussi simples que possible dans le B2C. Sur notre site web, nous proposons trois produits simples : une offre bon marché, pour ne pas dire rudimentaire, une offre intermédiaire et un produit haut de gamme que l’on pourrait appeler un « paquet sans soucis ». Plus la couverture et les prestations d’un produit sont complètes, moins il y a d’exclusions de sinistres et plus la prise en charge des coûts est bonne, ce qui le rend moins complexe au final.

Que pensent les garagistes de cette approche B2C ?
Nous ne proposons pas aux détenteurs de véhicules toutes les options que nous offrons aux garagistes et nous impliquons ces derniers. Prenons un exemple : lorsqu’un véhicule n’est plus couvert par la garantie constructeur et qu’il affiche plus de 80 000 kilomètres au compteur, il faut alors impérativement, pour conclure notre garantie haut de gamme, qu’un garagiste examine le véhicule avant que nous l’assurions. Ainsi, nous ne simplifions pas le processus et conclure une garantie n’est pas forcément sexy. Mais pour le garagiste, il s’agit d’une opportunité : il fait la connaissance d’un nouveau client et de ses besoins. Peut-être que le client n’aura même plus besoin de garantie parce que le garagiste lui vendra une nouvelle voiture.

Penchons-nous sur l’année qui vient : quels nouveaux produits et services Quality1 AG lancera-t-elle sur le marché suisse qui pourraient intéresser les garagistes ?
Nous étoffons sans cesse notre offre. Lorsqu’il est question de nouveaux produits ou services, voire de nouveaux champs d’activité, de la numérisation et de l’automatisation, il est très important de commencer par remettre en question ses propres processus, y compris et surtout lorsqu’on est leader du marché. En 2018, nous avons rénové toute notre infrastructure pour ce qui est des TIC et du matériel informatique et à présent, nous commençons à optimiser nos logiciels et nos processus. Pour nous, les fournisseurs de garantie, l’instant de vérité est toujours le moment où un sinistre survient : le produit a beau être séduisant et le prix avantageux, il faut alors que les choses aillent vite. N’oublions pas que nous sommes aussi un facteur de coûts, surtout dans le secteur des occasions. Nous ne rendons pas l’offre meilleur marché. En 2019, nous ne nous concentrerons donc pas sur de nouveaux produits, mais sur nos processus : en quoi pouvons-nous augmenter la rapidité du traitement des sinistres ? Comment optimiser les flux financiers ? Comment simplifier encore l’interaction pour le garagiste ?

Sur votre site web, les différentes assurances que vous proposez sont répertoriées en fonction des cylindrées. Qu’en est-il de la mobilité électrique ? Sur quelles données empiriques vous fondez-vous pour proposer des offres rentables ?
Dans ce domaine, nous bénéficions de l’expérience de notre maison-mère, le groupe Allianz à Munich, qui a réalisé plusieurs études sur ce sujet. Nous voyons que le profil de sinistre de ces véhicules évolue. Nous réagirons à ces changements en adaptant nos produits. Pour 2019, nous avons adapté notre palette de produits en passant des cylindrées à la performance en kilowatts. Les nouvelles technologies entraînent toujours de nouveaux problèmes. Nous vivons une époque passionnante, où il est possible d’acquérir des connaissances et de concevoir de nouveaux produits. De nombreux constructeurs appellent également de leurs vœux des couvertures pour les batteries. Le coût d’une batterie, aujourd’hui, peut représenter 40 % de la valeur du véhicule ! Tels sont les thèmes qui nous préoccuperont ces prochaines années en tant que fournisseurs de garanties. Sur ce sujet, toute la branche avance à tâtons.

Quality1 AG est pour la troisième fois déjà le sponsor principal de la Journée des garagistes suisses. Pourquoi cet engagement ?
Nous sommes partenaires de l’UPSA depuis de longues années et nous nous engageons dans différents événements de la branche automobile. Je pense que l’argent gagné dans la branche doit être réinvesti dans la branche. Personnellement, je trouve que la Journée des garagistes suisses est très profitable et je l’apprécie beaucoup. La manifestation a de nombreuses facettes, en plus de ses intervenants exceptionnels : beaucoup de groupes d’intérêt différents s’y réunissent, qu’il s’agisse des garagistes, des politiciens, des autorités, des importateurs, des prestataires financiers ou des représentants des médias. Outre les échanges avec des partenaires de la branche, j’y trouve de l’inspiration et des idées pour mon entreprise. Nous sommes une filiale d’Allianz Suisse, mais je jouis d’une très grande autonomie en tant que directeur. Nous considérons Quality1 AG comme une PME. C’est l’une des raisons pour lesquelles j’apprécie beaucoup ces échanges d’égal à égal. Dans la course contre la montre qui est la leur aujourd’hui, de nombreux décideurs n’ont que peu de temps à consacrer à des échanges durables. Je considère aussi cette journée comme un moyen d’assurer ma formation continue.

Avec quelles impressions espérez-vous rentrer à la maison au soir du 15 janvier ?
Je me réjouis de pouvoir discuter des défis actuels avec des interlocuteurs de qualité et de trouver de l’inspiration pour innover. Et aussi de passer un bon moment avec de vieilles connaissances et de nouer des contacts !
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