Marquer des points auprès des clients

Chat et messagerie

Marquer des points auprès des clients

18 septembre upsa-agvs.ch – Si un garagiste souhaite renforcer sa marque et se distinguer de ses concurrents, il ne doit pas négliger la communication interactive avec sa clientèle. Des outils comme le chat et la messagerie permettent aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients en temps réel et à tout moment. Des experts en discutent dans le webinaire «Chat et messagerie dans l’entreprise automobile».

cst. La pandémie de coronavirus l’a montré récemment: les garagistes doivent innover pour rester en contact avec leur clientèle. En plus du téléphone et de l’e-mail, le lien interactif avec les clients au moyen du chat et de la messagerie prend toujours plus d’importance. Qu’il s’agisse de vente, de conseil ou de service à la clientèle, grâce à ces canaux de communication, les garages et leurs collaborateurs restent en permanence reliés à leur clientèle, depuis leurs locaux ou en déplacement.

«Des canaux comme le chat et la messagerie permettent une communication sans contact. Ils offrent aux entreprises un immense potentiel qu’il s’agit d’exploiter», indique Patrick Heinz, gestionnaire des ventes chez Messenger People. WhatsApp, par exemple, est utilisé quotidiennement par près de 60 millions de personnes en Allemagne: il est donc, et de loin, le canal de communication préféré des Allemands. Les plates-formes de messagerie comme Facebook Messenger, Apple Business Chat, Telegram et Viber se prêtent aussi aux contacts professionnels avec la clientèle.

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Un tiers des plus de 55 ans en Allemagne souhaiteraient pouvoir communiquer avec les entreprises par WhatsApp: tel est le résultat d’une enquête représentative You Gov sur l’utilisation de WhatsApp dans la communication avec les clients.

Comment le service à la clientèle d’un garage peut-il utiliser le chat et la messagerie? Toute une palette d’applications sont possibles. Lorsqu’un client veut prendre rendez-vous pour un service, par exemple, il peut s’adresser à l’atelier avec Messenger. Par chat, le client et le collaborateur fixent la date, l’heure de récupération du véhicule ainsi que toutes les prestations. Quand la date du service s’approche, le garage peut envoyer une notification push au client pour lui rappeler son rendez-vous. Messenger permet aussi de répondre à des demandes d’essais de voitures, de conseiller les clients en vue d’un achat ou de répondre à des questions sur les services de l’atelier. Les demandes par chat et messageries sont centralisées de sorte que chacun y ait accès. Si le garage le souhaite, la communication interactive peut également être automatisée.
 
Si le garage opte pour l’utilisation du chat et de la messagerie, il est important qu’il forme ses collaborateurs. «Techniquement, l’installation est réalisable en quelques minutes. En revanche, la formation de l’équipe ou des agents de chat, si la messagerie est externalisée, prend en général plusieurs semaines», explique Jörg Höhner, directeur du développement commercial du fournisseur de services à la branche automobile Web1on1.

Les avantages du chat et de la messagerie sont les suivants: le service à la clientèle est rapide et multimédia et les documents, photos et vidéos peuvent être envoyés en temps réel. Utiliser des chatbots automatisés permet d’économiser des coûts et du personnel. De plus, la communication n’est plus limitée aux horaires d’ouverture du garage, mais peut être proposée 24 h/ 24 et 7 j / 7. «Avec la concurrence numérique croissante, il s’agit de convaincre avec sa propre personnalité», souligne Jörg Höhner. Patrick Heinz complète: si l’entreprise mise sur le chat et la messagerie, elle peut renforcer sa marque et se positionner comme une entreprise dynamique et innovante. «Aujourd’hui, s’investir pour sa clientèle est plus nécessaire que jamais. Les services de messagerie offrent un canal de communication direct avec les clients. L’entreprise peut donc marquer des points par son service et se distinguer ainsi de ses concurrents.» 

Source: Messenger People, Screenshot cst.
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