Prendre rendez-vous en ligne

7 janvier 2019 upsa-agvs.ch – Les clients les appellent de leurs vœux mais ils ne sont pas encore répandus : les outils pour prendre rendez-vous en ligne. Ils présentent à la fois des avantages pour les clients et les garagistes.

abi. Un automobiliste a besoin d’un rendez-vous dans son garage et il est bien sûr le mieux à même de savoir quand il en aura le temps. En jetant un coup d’œil dans l’agenda en ligne du garagiste, il voit immédiatement les créneaux horaires disponibles. Il sélectionne le créneau souhaité et prend directement rendez-vous d’un clic. L’opération semble simple, elle est pratique pour les clients qui en sont de plus en plus adeptes à l’ère de la numérisation.

Les résultats d’un sondage mené par l’institut d’études d’opinions allemand Forsa pour le compte de Das Telefonbuch (l’annuaire téléphonique) début 2018 montre que 67 % des clients souhaitent pouvoir utiliser des outils de prise de rendez-vous en ligne dans les ateliers automobiles. Cette demande n’est supérieure que pour les restaurants (77 %), les dentistes, (76 %) et les médecins généralistes (75 %). En revanche, à peine un bon tiers des garagistes allemands interrogés (36 %) proposent de prendre rendez-vous en ligne.

L’étude en conclut qu’en Allemagne, le secteur des services est loin d’avoir terminé son passage au numérique en ce qui concerne l’attribution de rendez-vous. La plupart du temps, ces derniers continuent en effet d’être pris à l’aide d’un stylo et d’une feuille de papier. Et aucun changement n’est en vue à l’avenir : seuls 16 % des garagistes sondés ont indiqué avoir récemment cherché à s’informer au sujet d’outils de réservation en ligne. Ce chiffre est de 7 % pour les avocats et même seulement de 3 % chez les médecins. Dans le même temps, 38 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles opteraient « très probablement » pour un prestataire permettant de prendre rendez-vous en ligne.

Prendre rendez-vous à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit
La situation devrait être similaire pour les clients suisses : même si certains garagistes, surtout de grande envergure, proposent déjà à leurs clients de prendre rendez-vous en ligne, parfois même sur une appli de smartphone, de tels outils sont encore rares dans les petits ateliers, malgré les avantages certains pour les clients et les garagistes.

Forsa a cherché à connaître les raisons d’un tel intérêt pour les rendez-vous en ligne. 88 % des personnes interrogées ont évoqué la bonne visibilité des créneaux disponibles et 82 % d’entre elles la possibilité de prendre rendez-vous à toute heure du jour ou de la nuit, de n’importe quel endroit. L’efficacité est elle aussi appréciée : la procédure est plus rapide qu’au téléphone (78 %) et les clients reçoivent une confirmation ou un rappel (75 %).

Les garagistes gagnent du temps et pilotent leurs clients
Les garagistes gagnent surtout du temps et mettent de l’ordre dans leurs dossiers, car il y a moins de conversations téléphoniques et d’échanges d’e-mails. Il n’est plus nécessaire de reporter les rendez-vous à la main dans l’agenda du garage ou de les noter sur des fiches, ce qui évite la laborieuse gestion des papiers. L’obtention du rendez-vous et son inscription dans le calendrier de l’atelier se font automatiquement grâce à un planificateur numérique de rendez-vous. Si un client annule un rendez-vous, il n’est plus nécessaire de le rayer dans l’agenda et le créneau horaire devient disponible pour d’autres clients.

Grâce à la solution numérique qui est intégrée à leur site Internet, les garagistes peuvent en outre mieux exploiter leur calendrier de rendez-vous. Comme de nombreux clients sont flexibles, ils se décident en effet en fonction des rendez-vous disponibles au garage. Des fonctions de rappel automatiques par e-mail ou par SMS permettent aux clients de se souvenir de leurs rendez-vous à temps, ce qui épargne aux garagistes les coûts des rendez-vous non honorés.

Mais comment doit procéder un garagiste pour trouver l’outil de prise de rendez-vous en ligne adapté à ses besoins ? Le marché est vaste et les prestataires nombreux. L’UPSA conseille aux garagistes intéressés de se renseigner dans un premier temps auprès de leurs fournisseurs de logiciel ou de pièces de rechange pour savoir s’ils proposent un tel outil.
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