«… è la pubblicità più efficace in assoluto»

Stop ai box con Frank Ammann

«… è la pubblicità più efficace in assoluto»

14 luglio 2021 agvs-upsa.ch – Personalità appassionate del ramo automobilistico fanno il punto sull’attualità e le strategie. Oggi abbiamo parlato di rapporti con i clienti e della loro fidelizzazione con Frank Ammann, direttore di Kumschick Sports Cars AG. 

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Fonte: Kumschick Sports Cars AG

mig. Signor Ammann, Kumschick Sports Cars AG è l’importatore e rappresentante ufficiale delle marche sportive Lotus e Caterham in Svizzera. Quali delle vostre misure di fidelizzazione si sono rivelate più efficaci? 
Frank Ammann, direttore di
 Kumschick Sports Cars AG: I nostri eventi aziendali come l’aperitivo di inizio d’anno, gli open day e il leggendario Get Together Party, che organizziamo nella cornice dell’International Seven Meeting. Lì si radunano i club delle nostre marche, i loro seguaci e i nuovi interessati. E per ringraziarli della loro fedeltà noi li viziamo con delle prelibatezze gratuite. Poi ci sono i nostri corsi di guida sportiva e i Trackday svolti da istruttori professionisti, che godono di grande favore tra i nostri clienti e consentono di conoscersi meglio, di divertirsi e di rafforzare i rapporti in una cornice meno formale. I clienti apprezzano anche i piccoli gesti nelle attività quotidiane. 

Cosa intende per piccoli gesti? 
Ad esempio offrire una bibita fresca, fare il pieno alle auto consegnate per il servizio o dedicare più tempo ai clienti che vengono da lontano Al tutto si aggiunge la nostra affidabilità, altro fattore molto apprezzato dai clienti: la nostra azienda esiste da ormai 43 anni. Considerate le sue dimensioni, abbiamo un numero notevole di ricambi in magazzino, il che ci consente di soddisfare più velocemente i clienti della nostra officina.

Come mai vi concentrate sulla cura dei rapporti con i clienti? 
Perché devono sapere che da noi sono in buone mani. La cura dei rapporti è importante perché i clienti si legano di più all’azienda a ogni attenzione che esorbita dall’ordinario e quindi sono più disposti ad acquistare servizi e prodotti da noi. Quando poi sono entusiasti, le misure di fidelizzazione scatenano un passaparola positivo, che è la pubblicità più efficace in assoluto. Le nostre auto sportive sono beni di lusso che non scendono a compromessi, pur facendo a meno di ogni lusso, ed essendo leggere guidarle è un piacere indescrivibile. Caterham e Lotus sono prodotti di nicchia – o perlomeno lo sono ancora. E i nostri clienti sono speciali come le nostre auto. 

C’è una tipologia di cliente che può delineare a grandi tratti? 
A dire il vero, un «cliente tipo» da noi non c’è. Può essere un semplice addetto alla produzione che ha risparmiato per anni per concedersi una sportiva come può trattarsi di un imprenditore facoltoso. I nostri clienti sono perlopiù uomini intraprendenti con un buon livello di istruzione che hanno raggiunto obiettivi importanti nella vita. Parlare con loro è emozionante. Una cosa in comune, però, ce l’hanno: la gioia di guidare, in analogia allo slogan di Lotus «for the drivers». Lo status di proprietario di un’auto sportiva è sempre o quasi sempre irrilevante e, a dispetto degli attuali trend, le nostre sportive leggere godono di un’immagine positiva.

Quanto è utile il digitale nella cura dei rapporti con i vostri clienti? 
Può lo utilizziamo più ci torna utile. La nostra prenotazione automatica delle auto a noleggio viene utilizzata molto spesso, è efficiente e disponibile 24/7. È valsa anche la pena investire in un nuovo sito web e nelle newsletter. Grazie alla webcam installata nell’autofficina, poi, i clienti seguono i lavori sulle loro auto in tempo reale. Le attività sui social creano ulteriori sinergie. In questo modo siamo più vicini al cliente. Anche se il target sicuramente cambierà con i nuovi veicoli sportivi e di lifestyle Lotus adatti alla vita quotidiana e nonostante la digitalizzazione che dilaga, la cura «analogica» dei clienti resta fondamentalmente invariata.

Cioè? 
Ascoltare, approfondire le esigenze, comunicare in modo schietto e competente – il cliente deve potersi fidare di noi in qualsiasi situazione. Quando sentono che amiamo il nostro lavoro condividiamo con loro la nostra passione. Ne nasce così un rapporto personale che ha fatto di molti nostri clienti degli amici.

Quali consigli darebbe per incrementare la soddisfazione del cliente? 
  • Chi si limita a fare il minimo sindacale sul fronte dei clienti non avrà successo.
  • L’Uomo non si trasformerà mai in un robot, nemmeno con la digitalizzazione che incalza.
  • Bisogna amare il contatto con le persone. Oltre alle competenze specialistiche, i valori centrali e decisivi sono il rispetto, la stima e la capacità di ascoltare il cliente. Nelle aziende, specialmente in quelle grandi, manca spesso una mentalità basata sul buon senso e capace di superare i limiti dei singoli reparti.
  • Fondamentalmente il cliente ha sempre ragione, ma sempre nei limiti del possibile. 
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