Vor sechs Jahren zog Aston Martin Zürich von Zürich-Altstetten näher zum Flughafen in eine topmoderne Garage und den seinerzeit grössten Standort eines Einzelmarken-Händlers der britischen Luxusmarke in Kontinentaleuropa. Nur schon von aussen beeindruckt der Glasbau in Opfikon ZH. Der gesamte Auftritt macht klar: Hier will man den Kundinnen und Kunden mehr als «nur» Kauf und Service bieten – nämlich ein Erlebnis. Gediegenheit und Flair prägen den Showroom, der sich über zwei Etagen erstreckt. Wir wähnen uns dank italienischem Travertin-Marmor und Holzelementen in warmen Brauntönen eher in der Lobby eines Luxushotels oder eines Kunstmuseums. In dieser edlen Atmosphäre arbeitet Peter Richter, Sales Manager – Q & Special Projects. Vom 56-Jährigen wollen die AGVS-Medien wissen, was Kundendienst bei einer Superluxusmarke alles beinhaltet.
Doch bevor unser Gespräch richtig startet, fährt kurz vor Feierabend draussen noch ein Aston Martin vor. Richter entschuldigt sich kurz und verdeutlicht auch gleich, was Kundendienst für ihn im Alltag bedeutet: Der Kunde steht im Mittelpunkt. «Der Vantage-Fahrer war zwar nur auf der Durchreise, aber hatte eine Fehlermeldung im Display», erläutert Peter Richter danach. «Ich habe noch einen Mechatroniker von uns angetroffen. Er klärt nun, ob es etwas Gröberes ist oder ob der Kunde weiterfahren kann.» Helfen, wo man kann. Das hinterlässt einen guten Eindruck. Das stärkt die Kundenbindung, hier vorerst zur Marke, aber vielleicht beim nächsten Garagenbesuch oder Kauf auch zum Standort Zürich. Wie landen Kundinnen und Kunden eigentlich an der Stinson-Strasse? «Wie bei Volumenmarken kriegen wir inzwischen viele Leads übers Netz. Wir haben seit vier Jahren einen Online-Konfigurator, der soeben ein umfassendes Update erfahren hat und dank verbesserter Grafik beispielsweise die dreidimensionalen Eigenschaften eines Lacks viel besser darstellen kann», führt Richter aus. «Gleichzeitig hat man seine Stammkunden, trifft Interessierte an Events und Messen, und dann haben wir natürlich auch noch unseren Showroom.»
Peter Richter, braucht es, um Kundschaft zu beeindrucken, wirklich stolze 500 Quadratmeter Showroom für Neufahrzeuge und eine «Konfiguration Lounge» wie hier in Zürich?
Peter Richter, Sales Manager – Q & Special Projects: Wir haben mit jedem Kunden ganz unterschiedliche, oft auch sehr persönliche Themen zu besprechen, da ist ein Showroom mit entsprechenden Rückzugsmöglichkeiten perfekt. Häufig warten Kundinnen und Kunden auch bei uns auf einen Radwechsel, einen Service, etc., und wir bieten ihnen dann einen ruhigen Platz zum Arbeiten oder für ungestörte Telefongespräche an.
Was sind die drei wichtigsten Punkte für eine erfolgreiche Kundenbetreuung – und wollen Kunden in dieser Liga anders abgeholt werden als jene mit «normalem» Budget?
Die drei wichtigsten Punkte sind «Zuhören und Interesse zeigen», «Verbindlichkeit» und «die Extrameile gehen». Ich bin ja selbst auch manchmal in der Rolle des Kunden und freue mich dann, wenn ich von einer Dienstleistung oder einem Service positiv überrascht werde, ob auf Reisen, im Flugzeug oder in einem Hotel – das ist entscheidend. Ich habe ein persönliches Credo, nach dem ich schon während meiner ganzen Arbeitstätigkeit zu handeln versuche und das sogar in meinem CV drinsteht: «It’s all about knowing how to talk to people». Auf Deutsch bedeutet das etwa «Es ist alles eine Frage, wie man mit den Leuten spricht und umgeht.»
Das heisst konkret?
Kundenorientierung, Respekt und Offenheit sind für mich zentrale Punkte im Umgang mit Kunden. Meine Motivation ist es stets, meine Kunden in positives Erstaunen zu versetzen, sie immer wieder aufs Neue zu begeistern. Ich bin eine kommunikative Person mit langjähriger Erfahrung im Retail- und Dienstleistungssektor und suche proaktiv und pragmatisch nach Lösungen, das hilft im Kundenumgang ebenfalls. Zudem sind mir die Anforderungen des Handels und seiner Kunden an Hersteller und Finanzdienstleister im Automobil-Luxussegment bestens vertraut. Und es hilft ebenfalls, dass ich in meiner bisherigen Laufbahn bei namhaften Unternehmen in der Automobilindustrie und Luxusgüterbranche arbeiten konnte und so ein sehr gutes Netzwerk zu Kunden und Geschäftspartnern im sogenannten HNWI- und UHNWI-Segment, also sehr und äusserst vermögenden Kunden, im Schweizer Markt aufbauen durfte.
Ein Hol- und Bring-Service dürfte für eine Luxusmarke dazugehören. Doch wie weit geht die Betreuung – vielleicht gar in Richtung Concierge eines Luxushotels?
Ja, wir treffen den Kunden an seinem Wunschort für eine Beratung, eine Testfahrt oder weitere Anliegen. Das kann auch beim Kunden zuhause, in seiner Firma oder auch am Hauptsitz von Aston Martin in Gaydon im Herzen von England für eine besondere Q-Spezifikation sein.
Können Sie solch hochwertige Kundendienstleitungen auch verrechnen, oder gehören diese schlicht zum guten Ton?
Ein Hol- und Bring-Service für Werkstattdienstleistungen wird in der Regel verrechnet. Wir haben einen pensionierten Kundendienstberater, welcher viele unserer Kunden persönlich kennt. Er übernimmt diesen Service. Bei Bedarf unterstützen wir mit dem ganzen Team, inklusive unserem Geschäftsführer. Da wird auch in Abendstunden oder an einem Wochenende das eine oder andere Fahrzeug abgeholt oder geliefert. Das gehört in unserem Kundensegment einfach dazu.
Wie wichtig ist das Hintergrundwissen zu den einzelnen Kunden und eine persönliche Ansprechperson?
Wir kennen unsere Kundinnen und Kunden, ihre Vorlieben und ihre Bedürfnisse. Wir wissen, wohin sie reisen, wie sie Feiertage wie Weihnachten, Ostern oder auch ihre Ferien bevorzugt verbringen. Der Kunde entscheidet ausserdem, wie er mit uns kommuniziert: Anruf aufs Mobiltelefon, WhatsApp – und das passiert dann oft auch am Wochenende.
Einen Aston Martin zu verkaufen ist das eine. Wie entscheidend ist es, dass man der Kundschaft danach ebenfalls Events und einzigartige Erfahrungen rund ums Fahrzeug anbieten kann? Und wie sieht das Aston Martin-Angebot da aus?
Wir haben Kooperationen mit verschiedene Unternehmen und Institutionen auf dem Schweizer Markt in den Bereichen Private Banking, Luxusgüter oder auch Kunststiftungen. Der Hersteller selbst bietet den Kunden zudem fahraktive Events und Erlebnisse auf internationaler Ebene an. Ich denke da beispielsweise an Formel-1-Rennen in Monaco oder in Singapore, aber auch an Winterfahrevents in Lappland. Dafür bezahlt der Kunde dann allerdings auch.
Sie betreuen ebenfalls die Kunden, die sich für Q by Aston Martin entscheiden und somit spezielle Personalisierungswünsche beim Kauf haben. Gibt es da bezüglich Farben, Verkleidungen oder Materialien überhaupt irgendwelche Grenzen?
Im Exterieur bieten wir eine fast unendliche Anzahl an Lackierungen und Optionen. Dazu gehören auch Sonderfarben, Streifen – und zwar nicht foliert, sondern lackiert –, Nummern oder auch Elemente, wie man sie von englischen Klassikern her kennt. Im Interior müssen die Sonderwünsche immer auch den spezifischen Zulassungsanforderungen eines Marktes und den Sicherheitsaspekten entsprechen. Ein Aston Martin bleibt eben doch ein Automobil und ist kein Einrichtungsgegenstand. Bei einem Unfall müssen die in der Tür- oder Dachverkleidung verbauten Airbags entsprechend auslösen, dabei müssen beispielsweise die Holz-/Zierelemente entsprechend brechen und dürfen für die Insassen keine zusätzliche Gefahr darstellen.
Gibt es Fehler im Umgang mit Kunden, die Sie mitunter anderswo beobachten? Und welche Tipps würden Sie Garagistinnen und Garagisten geben, die sich allgemein fragen, wie sie ihre Kundinnen und Kunden besser betreuen und binden können?
Sich nicht nur für den Kunden interessieren, bis er gekauft hat, sondern über den ganzen Lebenszyklus seines Fahrzeugs einen positiven Kontakt aufrecht erhalten. Manchmal sind die Wünsche und Bedürfnisse des Kunde ganz gering. Wenn man dem Kunden zuhört und Interesse zeigt, erhält man vom Kunden sein uneingeschränktes Vertrauen, und das ist die Basis für zukünftige Geschäfte oder aber auch der Zugang zu seinem Netzwerk mit entsprechend potentiellen Interessenten.
Luxuskunden können, vorsichtig gesagt, sicher auch besonders anspruchsvoll sein. Wie gehen Sie damit um?
(Schmunzelt) Ich nehme diese Herausforderungen gerne an und freue mich, darauf sie zusammen mit unserem Team zu meistern. Das macht unseren Beruf ja so besonders. Schliesslich ist jede Woche anders und immer aufs Neue spannend.
