Authentischer könnte der Start kaum sein: Als wir zur Reportage bei der Zeughausgarage AG in Appenzell eintreffen, sind der Verkaufsleiter des Mercedes-Partners und der CarGarantie-Gebietsleiter bereits am Fachsimpeln. Wir lauschen: Ein vermuteter Softwarefehler hat sich in einem Garantieversicherungsfall als simpler Massekabelfehler herausgestellt. «Schickst du mir die Unterlagen?» fragt Verkaufsleiter Mauro Casutt. «Maile ich gleich nachher», antwortet Ennio Battaglia von CarGarantie. Und weiter geht es: Wieviel wohl ein 5,5-Liter-Biturbo-V8 im Tausch kostet?
Derweil staunen wir über alte Fotos: Anno 1935 wurde die Zeughausgarage von Albert Neff im Hauptort von Appenzell Innerrhoden gegründet – am Stadtrand. Heute hat die wachsende Stadt die Garage eingeholt, sie liegt für einen 27 Mitarbeitende starken Betrieb ungewohnt nah am Zentrum. Seit 1970 ist die Zeughausgarage Mercedes-Partner und wird nun in dritter Familiengeneration vom dritten Albert Neff in Folge geführt. Ein echter Traditionsbetrieb.
Seit zehn Jahren ist Mauro Casutt an Bord der Zeughausgarage. Der 29-jährige Verkaufsleiter portraitiert den AGVS-Mitgliedsbetrieb: «Wichtig ist uns, persönlich zu bleiben und dass der Mix aus jüngeren und älteren Mitarbeitenden stimmt. Wir haben Mitarbeitende, die erinnern sich, dass der Kunde 1989 einen 124er-Kombi gekauft hat. Nachwuchs finden wir auch. Das ist schwieriger geworden, aber unser Werkstattleiter Hans Fässler nimmt sich enorm Zeit für die Lernenden.» Auch für die Kundschaft nimmt man sich Zeit: «Wir sind gut ausgelastet», sagt Casutt, «aber flexibel: Termine gibt es nächste Woche. Das bringt uns Neukunden ein.»
Fast gleich alt wie die Zeughausgarage ist die CG Car-Garantie Versicherungs-AG oder kurz CarGarantie: 1971 war sie Deutschlands erster Anbieter von Occasionsgarantien, heute ist sie in 19 europäischen Ländern verankert, gerade auch bei uns mit einer Niederlassung und einem lokalen Team in der Schweiz in Therwil BL. Seit vier Jahren steckt sie – wie so oft bei Anschlussgarantien der Autohersteller – hinter Mercedes-Benz Certified. «Seither läuft es optimal», lobt Casutt. «Vorher haben wir viel Zeit in Hotlines verbracht. Uns fehlte das Persönliche. Jetzt ist es echte Partnerschaft, ja sogar Freundschaft.» Ennio Battaglia, Gebietsleiter von CarGarantie für die Ostschweiz, Zürich und das Tessin, stimmt zu: «Das Wichtigste ist persönlicher Kontakt.» Der 55-Jährige war 20 Jahre lang Autoverkäufer und ist seit 14 Jahren im CarGarantie-Aussendienst. Sind die Zeiten heute anders? «Völlig. Autos haben andere Probleme, alles ist digital. Aber gerade darum ist der Handshake unersetzlich.»
Unersetzlich ist gerade für Schweizer Endkundschaft auch eine Absicherung gegen steigende Reparaturkosten. Bei Premiummarken gilt, sagt Casutt: «Aus Sicht unserer Kundinnen und Kunden ist Mercedes-Benz Certified eine Mercedes-Garantie. Zwar steht auch CarGarantie auf der Kundenkarte, aber sie ist Mercedes-gebrandet. Das vereinfacht es zum Beispiel im Ausland.» Mercedes-Benz Certified gibt es als «Convenient», «Best» und «Maxi», je ohne Kilometerlimit. Ein Jahr gibt die Zeughausgarage jeder garantiefähigen Mercedes-Occasion gratis mit. Optional ist gleich oder nach einem Jahr die Verlängerung auf zwei Jahre. Wer bezahlt das zweite Jahr? «Kundin oder Kunde», so Casutt, Einzelfälle ausgenommen. Und CarGarantie wiederum schreibt vor Ablauf die Endkunden an, ob sie um ein Jahr verlängern möchten. Das geht bis zu zehn Jahre lang, falls die Aufnahmekriterien weiter erfüllt werden.
Lohnt sich die Garantie für die Garage? Für Casutt keine Frage. «Mit der Garantie sind die Kundinnen und Kunden zufriedener, sie sind abgesichert und wir auch. Als Garantien noch teurer waren, haben wir Eigengarantien budgetiert. Aber dann hast du eben mal 500 Franken budgetiert und hattest dann 12'000 Franken Schaden. Und Garantien sind schlicht nicht unser Geschäft.» Gibt es Kundschaft, die keine Occasionsgarantie will? «Das ist sehr selten», sagt Casutt. «Es gibt Kunden, die hätten am liebsten auch eine, obwohl das Fahrzeug noch in der Werksgarantie ist: Die Garantie beruhigt und schafft Vertrauen.» Aber es gebe Einzelfälle. Ein Stammkunde, erzählt Casutt, habe einen günstigen GLK nur für seine Alphütte gesucht. «Er bekam von uns einen 14-jährigen GLK für 6000 Franken, da haben wir keine Garantie gemacht.» Battaglia ergänzt: «Aber es wäre gegangen, wenn auch nicht mit allen Umfängen.»
Apropos Einzelfälle: CarGarantie ist ein mittelständisches Unternehmen mit 430 Mitarbeitern und Headquarter in Freiburg im Breisgau (D). Fehlt da nicht die Schweizer Nähe und die Flexibilität, wenn in einem der von Battaglia im Aussendienst betreuten rund 400 Betriebe ein Grenzfall auftritt? «Im Gegenteil», so Battaglia, «gerade dieses Miteinander von internationaler Grösse und lokaler Verankerung mit einer Niederlassung in der Schweiz ist unsere Stärke. Je nach Fall erhält man Unterstützung von einem schlagfertigen, kompetenten Team aus der Zentrale. Bei uns heisst es nie: Oh, da ist gerade keiner da. Der Standardfall läuft digital und schnell. Die Freigabe eines Schadenfalls läuft direkt am Telefon oder via Claimsweb in wenigen Minuten. Entscheidend ist auch, dass die Auszahlung der Schäden an die Garagistin oder den Garagisten nach Rechnungseingang in wenigen Tagen erledigt ist. Und gerade, weil das so gut läuft, habe ich hier den Raum für Sonderfälle.»
Es gebe immer eine Lösung. Casutt und Battaglia schildern Fälle: Der Kunde bringt das Auto am Abend des letzten Garantietags, repariert wird aber anderntags. Jemand will die Garantie verlängern und ist einen Tag zu spät dran. Ein Auto wurde mit Maxi-Garantie verkauft, aber überspringt am Tag vor Garantieabschluss deren Alterslimit von acht Jahren. «Dann sprechen wir miteinander», so Battaglia. «Natürlich geht nicht immer alles. Aber diese Fälle konnten wir im Sinn der Kunden und Garage lösen. Bei geringfügigen Fristüberschreitungen können wir im Rahmen definierter Kulanzregelungen oftmals eine Lösung finden.» Casutt lobt: «Ennio setzt sich ein, und der Kunde ist zufrieden mit Garantie und Garage.»
Markengarage wohlgemerkt, denn in eine freie Garage darf der Kunde mit Mercedes-Benz Certified «nur in Ausnahmefällen wie mehr als 30 Kilometer Distanz zum nächsten Mercedes-Partner», wie Ennio Battaglia sagt. «Wichtig ist aus Kundensicht, dass die Reparatur nur bei Mercedes gemacht, und aus Garagensicht, dass der Kunde zum Mercedes-Partner zurückgesteuert wird. Garantie ist aus Garagensicht ein Kundenbindungsinstrument». Verkaufsleiter Mauro Casutt bestätigt: «Sage ich meiner Kundin oder meinem Kunden, dass auf der Occasion Garantie ist, ist sofort ein positiver Bezug da. Ohne Garantie ärgert sich der Kunde beim Defekt über die Garage. Mit Garantie sind wir die Garage, der er vertraut, weil sie sich um ihn kümmert.»
