L’inizio non potrebbe essere più autentico: quando arriviamo alla Zeughausgarage AG di Appenzell per il nostro reportage, il responsabile delle vendite del concessionario Mercedes e il responsabile di zona di CarGarantie stanno già discutendo di questioni tecniche. Ascoltiamo: quello che si pensava fosse un errore di software si è rivelato, in un caso di assicurazione in garanzia, un semplice guasto al cavo di massa. «Mi mandi la documentazione?», chiede il responsabile delle vendite Mauro Casutt. «Te la mando via e-mail subito dopo», risponde Ennio Battaglia di CarGarantie. E si prosegue: quanto costerà mai un V8 biturbo da 5,5 litri in permuta?
Nel frattempo, restiamo a bocca aperta davanti a vecchie foto: nel 1935 Albert Neff fondò l’officina Zeughausgarage nel capoluogo di Appenzello Interno, alla periferia della città. Oggi la città in espansione ha raggiunto l’officina, che per un’azienda con 27 collaboratori si trova insolitamente vicina al centro. Dal 1970 la Zeughausgarage è concessionaria Mercedes ed è ora gestita dalla terza generazione della famiglia, con il terzo Albert Neff di fila. Un’azienda di vera tradizione.
Da dieci anni Mauro Casutt fa parte dello Zeughausgarage. Il responsabile delle vendite, 29enne, ci presenta UPSA associata all’AGVS: «Per noi è importante mantenere un approccio personale e che ci sia il giusto equilibrio tra collaboratori più giovani e più anziani. Abbiamo collaboratori che ricordano ancora quando un cliente ha acquistato una 124 station wagon nel 1989. Troviamo anche nuove leve. È diventato più difficile, ma il nostro responsabile dell’officina, Hans Fässler, dedica moltissimo tempo agli apprendisti.» Si dedica tempo anche alla clientela: «Siamo ben occupati», afferma Casutt, «ma flessibili: ci sono appuntamenti disponibili la prossima settimana. Questo ci porta nuovi clienti.»
Quasi coetanea alla Zeughausgarage è la CG Car-Garantie Versicherungs-AG, o semplicemente CarGarantie: nel 1971 è stata la prima azienda in Germania a offrire garanzie per auto usate, oggi è presente in 19 paesi europei, tra cui anche la Svizzera, con una filiale e un team locale a Therwil (BL). Da quattro anni è lei – come spesso accade con le garanzie di estensione delle case automobilistiche – a sostenere Mercedes-Benz Certified. «Da allora tutto funziona alla perfezione», elogia Casutt. «Prima passavamo molto tempo al telefono con le hotline. Ci mancava il contatto personale. Ora c’è una vera collaborazione, anzi, addirittura un rapporto di amicizia.» Ennio Battaglia, responsabile di zona di CarGarantie per la Svizzera orientale, Zurigo e il Ticino, concorda: «La cosa più importante è il contatto personale.» Il 55enne ha lavorato per 20 anni come venditore di auto e da 14 fa parte della forza vendita di CarGarantie. I tempi oggi sono diversi? «Completamente. Le auto hanno problemi diversi, tutto è digitale. Ma proprio per questo la stretta di mano è insostituibile.»
Soprattutto per i clienti finali svizzeri, è indispensabile anche una copertura contro l’aumento dei costi di riparazione. Per quanto riguarda i marchi premium, afferma Casutt: «Dal punto di vista dei nostri clienti, Mercedes-Benz Certified è una garanzia Mercedes. È vero che sulla tessera cliente compare anche CarGarantie, ma il marchio è quello di Mercedes. Questo semplifica le cose, ad esempio all’estero». Mercedes-Benz Certified è disponibile nelle versioni «Convenient», «Best» e «Maxi», tutte senza limiti di chilometraggio. Zeughausgarage offre gratuitamente un anno di garanzia su ogni Mercedes d’occasione idonea. È possibile, in via opzionale, prorogare la garanzia a due anni, sia immediatamente che dopo un anno. Chi paga il secondo anno? «Il cliente», afferma Casutt, salvo casi eccezionali. CarGarantie, a sua volta, contatta i clienti finali prima della scadenza per chiedere se desiderano prorogare di un anno. Ciò è possibile fino a un massimo di dieci anni, purché i criteri di ammissibilità continuino a essere soddisfatti.
La garanzia conviene all’officina? Per Casutt non c’è dubbio. «Con la garanzia i clienti sono più soddisfatti, sono tutelati e lo siamo anche noi. Quando le garanzie erano ancora più costose, avevamo previsto nel budget delle garanzie proprie. Ma poi capitava di mettere in bilancio 500 franchi e ritrovarsi con 12'000 franchi di danni. E le garanzie semplicemente non fanno per noi.» Ci sono clienti che non vogliono una garanzia per le auto d’occasione? «È molto raro», dice Casutt. «Ci sono clienti che preferirebbero averne una anche se il veicolo è ancora in garanzia di fabbrica: la garanzia rassicura e crea fiducia.» Ma ci sono casi isolati. Un cliente abituale, racconta Casutt, cercava una GLK economica solo per la sua baita in montagna. «Da noi ha acquistato una GLK di 14 anni a 6'000 franchi, quindi non gli abbiamo offerto alcuna garanzia.» Battaglia aggiunge: «Ma sarebbe stato possibile, anche se non con tutte le coperture.»
A proposito di casi specifici: CarGarantie è un’azienda di medie dimensioni con 430 dipendenti e sede centrale a Friburgo in Brisgovia (D). Non mancano forse la vicinanza alla Svizzera e la flessibilità quando si verifica un caso limite in una delle circa 400 aziende seguite da Battaglia nel servizio esterno? «Al contrario», afferma Battaglia, «proprio questa combinazione tra dimensioni internazionali e radicamento locale, con una filiale in Svizzera, è il nostro punto di forza. A seconda del caso, si riceve supporto da un team pronto di risposta e competente della sede centrale. Da noi non si sente mai dire: “Oh, al momento non c’è nessuno”. I casi standard vengono gestiti in modo digitale e rapido. L’approvazione di un sinistro avviene direttamente al telefono o tramite Claimsweb in pochi minuti. È fondamentale anche il fatto che il pagamento del risarcimento all’officina avvenga entro pochi giorni dal ricevimento della fattura. E proprio perché tutto funziona così bene, ho qui lo spazio per i casi particolari.»
C’è sempre una soluzione. Casutt e Battaglia descrivono alcuni casi: il cliente porta l’auto la sera dell’ultimo giorno di garanzia, ma la riparazione viene effettuata il giorno successivo. Qualcuno vuole prolungare la garanzia ed è in ritardo di un giorno. Un’auto è stata venduta con la Maxi-Garanzia, ma il giorno prima della scadenza della garanzia supera il limite di età di otto anni. «Allora ne discutiamo insieme», afferma Battaglia. «Naturalmente non sempre tutto è possibile. Ma questi casi siamo riusciti a risolverli nell’interesse sia dei clienti che dell’officina. In caso di lievi superamenti dei termini, spesso riusciamo a trovare una soluzione nell’ambito di regole di tolleranza ben definite.» Casutt elogia: «Ennio si impegna a fondo e il cliente è soddisfatto sia della garanzia che dell’officina.»
Si tratta, va precisato, di un’officina autorizzata, poiché il cliente con Mercedes-Benz Certified può rivolgersi a un’officina indipendente «solo in casi eccezionali, come ad esempio quando la distanza dal partner Mercedes più vicino supera i 30 chilometri», come afferma Ennio Battaglia. «Dal punto di vista del cliente, è importante che la riparazione venga effettuata solo presso Mercedes, mentre dal punto di vista dell’officina è fondamentale che il cliente venga reindirizzato verso un partner Mercedes. Dal punto di vista dell’officina, la garanzia è uno strumento di fidelizzazione della clientela». Il responsabile delle vendite Mauro Casutt conferma: «Se dico alla mia cliente o al mio cliente che l’auto d’occasione è coperta da garanzia, si crea immediatamente un rapporto positivo. Senza garanzia, in caso di guasto il cliente si arrabbia con l’officina. Con la garanzia, siamo l’officina di cui si fida, perché ci prendiamo cura di lui».
