On ne pouvait rêver d’un début plus authentique : lorsque nous arrivons chez Zeughausgarage AG à Appenzell pour réaliser notre reportage, le responsable des ventes de ce concessionnaire Mercedes et le responsable régional de CarGarantie sont déjà en train de discuter technique. Nous tendons l’oreille : ce qui semblait être un bug logiciel s’est avéré, dans le cadre d’un sinistre couvert par la garantie, être un simple problème de câble de masse. « Tu m’envoies les documents ? », demande Mauro Casutt, le responsable des ventes. « Je te les envoie par e-mail tout de suite », répond Ennio Battaglia de CarGarantie. Et la conversation se poursuit : combien coûterait un V8 biturbo de 5,5 litres en échange ?
Pendant ce temps, nous nous émerveillons devant de vieilles photos : en 1935, le garage Zeughaus a été fondé par Albert Neff dans le chef-lieu d’Appenzell Rhodes-Intérieures – à la périphérie de la ville. Aujourd’hui, la ville en pleine expansion a rattrapé le garage, qui se trouve, pour une entreprise comptant 27 collaborateurs, inhabituellement près du centre. Depuis 1970, le garage Zeughaus est partenaire Mercedes et est désormais dirigé, dans la troisième génération familiale, par le troisième Albert Neff d’affilée. Une véritable entreprise de tradition.
Mauro Casutt fait partie de l’équipe du Zeughausgarage depuis dix ans. Ce responsable des ventes de 29 ans dresse le portrait de cette UPSA membre de l’UPSA : « Pour nous, il est important de conserver une approche personnalisée et de trouver le bon équilibre entre jeunes et moins jeunes collaborateurs. Nous avons des collaborateurs qui se souviennent que le client avait acheté un break 124 en 1989. Nous trouvons également de la relève. C’est devenu plus difficile, mais notre chef d’atelier Hans Fässler, consacre énormément de temps aux apprentis. » On prend également le temps pour la clientèle : « Nous sommes bien occupés », explique Casutt, « mais flexibles : il y a des rendez-vous disponibles la semaine prochaine. Cela nous apporte de nouveaux clients. »
La société CG Car-Garantie Versicherungs-AG, ou CarGarantie en abrégé, est presque aussi ancienne que le garage Zeughaus : en 1971, elle était le premier prestataire allemand de garanties pour véhicules d’occasion ; aujourd’hui, elle est implantée dans 19 pays européens, notamment chez nous, avec une succursale et une équipe locale en Suisse, à Therwil (BL). Depuis quatre ans, elle est – comme c’est souvent le cas pour les extensions de garantie des constructeurs automobiles – à l’origine de Mercedes-Benz Certified. « Depuis, tout se passe à merveille », se réjouit Casutt. « Avant, nous passions beaucoup de temps au téléphone avec les services d’assistance. Il nous manquait le contact humain. Aujourd’hui, c’est un véritable partenariat, voire une amitié. » Ennio Battaglia, responsable régional de CarGarantie pour la Suisse orientale, Zurich et le Tessin, abonde dans ce sens : « Le plus important, c’est le contact personnel. » Âgé de 55 ans, il a été vendeur de voitures pendant 20 ans et travaille depuis 14 ans au service extérieur commercial de CarGarantie. Les temps ont-ils changé aujourd’hui ? « Complètement. Les voitures ont d’autres problèmes, tout est numérique. Mais c’est justement pour cela que la poignée de main reste irremplaçable. »
Une protection contre la hausse des coûts de réparation est également indispensable, en particulier pour la clientèle finale suisse. Concernant les marques haut de gamme, M. Casutt précise : « Du point de vue de nos clientes et clients, Mercedes-Benz Certified est une garantie Mercedes. Certes, CarGarantie figure également sur la carte client, mais celle-ci porte la marque Mercedes. Cela facilite les choses, par exemple à l’étranger. » Mercedes-Benz Certified est disponible en trois formules : « Convenient », « Best » et « Maxi », toutes sans limitation de kilométrage. Le garage Zeughaus offre gratuitement une année de garantie sur chaque Mercedes d’occasion éligible. Il est possible, en option, de prolonger la garantie à deux ans, soit immédiatement, soit au bout d’un an. Qui paie la deuxième année ? « Le client ou la cliente », précise Casutt, sauf cas particuliers. Quant à CarGarantie, elle contacte les clients finaux avant l’expiration de la garantie pour leur demander s’ils souhaitent la prolonger d’un an. Cela peut aller jusqu’à dix ans, à condition que les critères d’éligibilité soient toujours remplis.
La garantie est-elle rentable pour le garage ? Pour M. Casutt, cela ne fait aucun doute. « Avec la garantie, les clients sont plus satisfaits, ils sont protégés et nous aussi. Lorsque les garanties coûtaient encore plus cher, nous avions prévu un budget pour nos propres garanties. Mais il arrivait qu’on prévoie 500 francs au budget et qu’on se retrouve avec 12 000 francs de sinistres. Et les garanties, ce n’est tout simplement pas notre métier. » Y a-t-il des clients qui ne veulent pas de garantie sur les véhicules d’occasion ? « C’est très rare », répond Casutt. « Il y a des clients qui préféreraient en avoir une, même si le véhicule est encore sous garantie constructeur : la garantie rassure et inspire confiance. » Mais il y a des cas particuliers. Un client régulier, raconte Casutt, cherchait un GLK bon marché uniquement pour son chalet d’alpage. « Nous lui avons vendu un GLK de 14 ans pour 6’000 francs, et nous ne lui avons pas accordé de garantie. » Battaglia ajoute : « Mais cela aurait été possible, même si ce n’était pas avec toutes les options. »
En parlant de cas particuliers : CarGarantie est une entreprise de taille moyenne qui compte 430 collaborateurs et dont le siège social se trouve à Fribourg-en-Brisgau (Allemagne). N’y a-t-il pas là un manque de proximité avec la Suisse et de flexibilité lorsqu’un cas limite se présente dans l’une des quelque 400 entreprises suivies par M. Battaglia au service extérieur ? « Au contraire », répond Battaglia, « c’est justement cette combinaison entre envergure internationale et ancrage local, avec une succursale en Suisse, qui fait notre force. Selon les cas, on bénéficie du soutien d’une équipe réactive et compétente du siège. Chez nous, on n’entend jamais : “Oh, il n’y a personne pour le moment.” Les cas standard sont traités rapidement et par voie numérique. La validation d’un sinistre s’effectue directement par téléphone ou via Claimsweb en quelques minutes. Il est également essentiel que le versement des indemnités au garagiste soit effectué en quelques jours après réception de la facture. Et c’est justement parce que tout fonctionne si bien que j’ai ici la marge de manœuvre nécessaire pour les cas particuliers. »
Il y a toujours une solution. Casutt et Battaglia décrivent des cas concrets : le client apporte la voiture le soir du dernier jour de garantie, mais la réparation est effectuée le lendemain. Quelqu’un souhaite prolonger la garantie et a un jour de retard. Une voiture a été vendue avec la « Maxi-Garantie », mais dépasse la limite d’âge de huit ans la veille de l’expiration de la garantie. « Dans ce cas, nous discutons ensemble », explique Battaglia. « Bien sûr, tout n’est pas toujours possible. Mais nous avons pu résoudre ces cas dans l’intérêt des clients et du garage. En cas de dépassements minimes des délais, nous parvenons souvent à trouver une solution dans le cadre de règles de tolérance bien définies. » Casutt salue cette démarche : « Ennio s’investit, et le client est satisfait de la garantie et du garage. »
Un garage agréé, bien sûr, car avec le programme Mercedes-Benz Certified, le client ne peut se rendre dans un garage indépendant « que dans des cas exceptionnels, par exemple lorsque le partenaire Mercedes le plus proche se trouve à plus de 30 kilomètres », comme le précise Ennio Battaglia. « Du point de vue du client, l’important est que la réparation soit effectuée uniquement chez Mercedes ; du point de vue du garage, l’important est que le client soit redirigé vers un partenaire Mercedes. Du point de vue du garage, la garantie est un outil de fidélisation de la clientèle. » Mauro Casutt, responsable des ventes, confirme : « Si je dis à ma cliente ou à mon client que le véhicule d’occasion est couvert par une garantie, cela crée immédiatement un lien positif. Sans garantie, le client s’en prend au garage en cas de panne. Avec la garantie, nous sommes le garage auquel il fait confiance, car nous prenons soin de lui. »
