Le garagiste reste le principal interlocuteur, mais des idées créatives sont nécessaires

14 janvier 2020 upsa-agvs.ch – Relation entre automobilistes et garagistes, attitude vis-à-vis de la voiture ou questions sur l’achat d’un véhicule: l’étude des tendances «automobiliste-garagiste» fournit des renseignements concrets et exploitables et fait la lumière sur les rapports des automobilistes suisses avec leur garagiste.

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cst. La présentation des résultats de l’étude des tendances «automobiliste-garagiste» réalisée par le prestigieux institut Link sur mandat de l’UPSA était très attendue. Cela valait la peine de patienter: l’étude de marché met en évidence l’importance accordée à la voiture et l’attachement au garagiste, mais révèle également les domaines dans lesquels la branche automobile doit progresser. Stefan Reiser, responsable du domaine étude de marché à l’institut Link, a dévoilé lors de la Journée des garagistes suisses 2020 les conclusions de l’étude représentative.
 
Celle-ci a été menée auprès de 1006 automobilistes suisses âgés de 18 à 65 ans, (co)responsables de l’entretien des véhicules au sein de leur foyer. Le résultat le plus important : la satisfaction globale des automobilistes suisses vis-à-vis de leur garagiste est très élevée (83 %). Cette perception fondamentalement positive se retrouve aussi dans l’évaluation du personnel : les répondants étaient d’accord/tout à fait d’accord avec le fait qu’il est aimable (82 %), digne de confiance (81 %) et sympathique (80 %).
 
L’attitude vis-à-vis du garagiste reflète elle aussi la grande confiance que les personnes interrogées lui accordent. 47 % d’entre elles ont déclaré que le concessionnaire/garagiste est leur première source d’information lors de l’achat d’une voiture (neuve ou d’occasion). Viennent ensuite les conseils d’amis/de connaissances (23 %), le site Internet de la marque (23 %) et l’exposition de voitures (21 %). De même, le garagiste est le principal interlocuteur pour les renseignements sur les travaux d’entretien. Le haut niveau de fidélisation du client transparaît notamment dans le processus d’un futur achat: 51 % des personnes interrogées souhaitent configurer le véhicule avec leur garagiste; 8 % seulement privilégient la configuration en ligne et la commande directe sur Internet.
 
Lors de l’achat d’une voiture, les automobilistes tiennent d’une part à trouver le modèle qui répond le mieux à leurs besoins et d’autre part à bénéficier d’un conseil pour trouver le juste prix et se voir proposer des offres complètes avantageuses. Les répondants sont globalement satisfaits de la qualité des conseils de vente de voitures neuves. Ils ont ainsi indiqué que le vendeur de la dernière voiture achetée avait une attitude professionnelle (83 %), connaissait le véhicule (82 %), avait créé une atmosphère détendue (73 %) et s’était montré à l’écoute après l’achat (72 %). Une personne interrogée sur quatre opterait à l’avenir pour une motorisation essence. 16 % des répondants se sont prononcés pour une hybride/hybride rechargeable, 12 % pour une électrique, 9 % pour un diesel, 4 % pour un modèle à pile à combustible à hydrogène et 1 % pour un modèle GNC. Fait intéressant, 34 % ignorent encore le type de motorisation de leur prochaine voiture.
 
Si les jeunes acheteurs (générations Y et Z : 10 à 39 ans) citent clairement le concessionnaire/garagiste en tant que principale source d’information lors de l’achat d’une voiture neuve, ils attachent néanmoins beaucoup plus d’importance aux sites Internet de la marque et des concessions/garages, ainsi qu’aux conseils d’amis/de connaissances, que leurs homologues de la génération X (40 à 55 ans) et les baby-boomers (56 à 70 ans). De même, lors de l’achat d’un véhicule d’occasion, les jeunes générations ont tendance à se renseigner davantage auprès de leurs amis et connaissances, ainsi que sur Internet. L’attrait plus élevé des jeunes acheteurs pour Internet transparaît aussi dans le domaine des travaux d’entretien. Par conséquent, ils sont plus enclins que les baby-boomers à recourir à des services tels que la prise de rendez-vous en ligne.
 
Pour 63 % des baby-boomers, la voiture est strictement un moyen de transport. Au sein des générations Y et Z, les répondants ne sont que 39 % à partager cet avis. L’allure/l’équipement est plus déterminant(e) à leurs yeux (50 % lors du dernier achat de voiture neuve). Pour comparaison, 28 % des baby-boomers jugent le critère allure/équipement important.
 
Que signifient ces résultats pour les garagistes? L’étude de marché montre que le garagiste reste le principal interlocuteur pour l’achat et l’entretien des véhicules. L’évolution du comportement des jeunes générations en matière d’information et d’achat exige toutefois une nouvelle manière d’aborder les clients et des idées créatives pour les fidéliser. Les jeunes générations sont certes amatrices de voitures, mais elles doivent être approchées et démarchées correctement par le garagiste au point de vente. Il reste des progrès à faire, tant en termes de conseil à la clientèle que de présentation. Selon les répondants, les sujets des possibilités de financement, des alternatives au véhicule souhaité, des solutions d’assurance ou des motorisations alternatives ne sont pas suffisamment évoqués. De même, les automobilistes estiment que, malgré le lien de proximité, leur garage ne se distingue que peu voire pas du tout des autres.

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À la suite de la présentation, Markus Hutter, ancien conseiller national et garagiste, et Markus Aegerter, membre de la direction de l’UPSA, ont discuté des résultats de l’étude de marché. Ils sont très réjouissants, mais il y a plusieurs points «que nous devons prendre à cœur», a déclaré Markus Aegerter.
 
Markus Hutter a expliqué que l’un des défis réside dans le fait de maintenir un haut niveau de confiance de la clientèle, car elle peut s’effriter rapidement. «Les changements, par exemple dans la collecte d’informations ou le comportement du client, doivent nous inciter à être encore plus performants.» La qualité ne suffit pas pour être proche du client, il faut également faire preuve de rapidité et de flexibilité. En résumé : «La réponse à toutes les demandes du client est toujours oui !»
 
Des événements tels que les apéritifs du Nouvel An, les stages de pilotage ou les cycles de conférences contribuent à fidéliser les clients. Mais il est tout aussi important de leur demander s’ils sont satisfaits après leur passage au garage, a souligné Markus Hutter «Le pire est d’ignorer pourquoi un client ne revient pas.» Il est donc important de connaître ses besoins et d’y répondre par des services personnalisés.
 
Afin d’attirer les jeunes générations adeptes d’Internet, Markus Aegerter a vivement recommandé de proposer aussi des services tels que la prise de rendez-vous en ligne. «Nous avons testé différents outils à cet effet et nous présenterons prochainement les résultats et nos recommandations dans nos médias. » Le membre de la direction de l’UPSA a également exhorté le public à renforcer sa compétence de conseil. En effet, « Grâce aux informations d’Internet, les clients sont toujours plus nombreux à venir au garage avec des attentes très précises.» Il est donc important de faire la différence.
 
Et Markus Hutter d’ajouter: «Le garagiste doit témoigner son intérêt au client, l’écouter et ainsi entendre ses besoins.» Dans le meilleur des cas, il peut alors lui proposer des alternatives auxquelles il n’avait pas songé et le surprendre agréablement. Le conseil doit aujourd’hui aller au-delà des informations disponibles sur Internet.

 Exposé de Stefan Reiser [PDF]
 
 
Lisez le compte rendu détaillé de la Journée des garagistes suisses 2020 dans AUTOINSIDE 02/2020.



Cliquez ici pour tout savoir sur la « Journée des garagistes suisses » 2020.
 

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