Malgré les ventes en ligne
«Le commerce conserve sa grande importance»
Comme on pouvait s’y attendre, les réponses Marc Weber, propriétaire du garage Ausee AG à Au-Wädenswil, de Hubert Waeber, CEO du groupe AHG à Villars-sur-Glâne et d’Alexander Hasler, directeur de Walter Hasler AG à Frick, ont été claires. Source: médias de l'UPSA
kro. Pour rappel: l’article du «SonntagsBlick» résume les résultats de l’enquête annuelle de la société de conseil internationale KPMG auprès de 1118 dirigeants de 31 pays, dont certains sont des représentants de haut niveau de l’industrie automobile et de la mobilité. Principale affirmation: l’avenir appartient au commerce en ligne. Conséquence: restructurations et réduction du réseau de concessionnaires. Le «SonntagsBlick» en a encore rajouté en affirmant: «Selon l’étude, l’achat d’une voiture au garage risque d’être dépassé». Dans le titre, on peut lire: «Les garages disparaissent».
En collaboration avec Markus Aegerter, responsable de département à l’UPSA, et sur la base d’une étude Link représentative mandatée par l’UPSA, les médias de l’UPSA ont énuméré toute une série de faits qui vont à l’encontre de cette évolution, du moins en Suisse. Principal constat: lorsqu’il s’agit d’acheter un véhicule, le garagiste est de loin le principal canal d’information et bien plus important que le site Internet de la marque.
En parallèle, trois questions ont été posées à trois garagistes de l’UPSA.
Pourquoi pensez-vous personnellement et fondamentalement que le commerce restera important à l’avenir?
Alexander Hasler: En principe, je suis absolument convaincu que le commerce continuera d’avoir une grande importance à l’avenir, malgré l’augmentation des ventes en ligne. Après l’achat d’un logement, la voiture reste le deuxième plus gros investissement des Suisses. La complexité et le besoin en conseils augmentent énormément, en particulier à l’heure de l’évolution technologique vers les motorisations alternatives. En soi, il ne s’agit pas seulement du véhicule, mais aussi du comportement de l’utilisateur, de l’infrastructure de recharge, etc.
De votre point de vue, quels sont les aspects les plus importants pour expliquer pourquoi il en est ou en restera ainsi?
Il ne faut pas oublier que le processus d’achat d’un véhicule, de l’évaluation et du conseil à la livraison, en passant par le tour d’essai, est toujours lié à beaucoup d’émotions. Ce processus est extrêmement important et décisif. La mobilité est émotionnelle. Cela n’a pas changé depuis l’invention de l’automobile. Personnellement, je ressens peu d’émotions quand, en tant que consommateur, je m’intéresse à un produit en ligne et que je m’informe. L’aspect ‹look and feel› en fait aussi partie!
Qu’entreprenez-vous concrètement pour que votre entreprise et vous-même puissiez continuer à jouer un rôle important en tant que trait d’union avec les acheteurs de voiture?
Un entrepreneur doit rester curieux, identifier les opportunités et les mettre en œuvre. Le garagiste se transforme en prestataire de mobilité. Avec ‹MB Rent› et ‹MB Abo Premium›, notre entreprise propose par exemple depuis l’année dernière des véhicules Mercedes-Benz pour la location de courte et longue durée. Les modèles d’abonnement sont notamment aujourd’hui sur toutes les lèvres. Ceux-ci offrent l’opportunité d’attirer de nouvelles personnes intéressées qui, sinon, ne seraient probablement pas venues nous voir.
Pourquoi pensez-vous personnellement et fondamentalement que le commerce restera important à l’avenir?
Hubert Waeber: L’achat d’un véhicule est l’un des plus gros investissements dans la vie d’un consommateur. Pour cet investissement, il souhaite bénéficier d’un conseil professionnel compétent d’une personne de confiance et d’un tour d’essai sur place. Le consommateur s’informe en ligne, fait une présélection et se rend ensuite dans un garage proche. En plus des informations nécessaires, il reçoit une offre de reprise pour son véhicule d’occasion et une offre de leasing ou de financement correspondant à ses besoins.
De votre point de vue, quels sont les aspects les plus importants pour expliquer pourquoi il en est ou en restera ainsi?
Les véhicules doivent aussi être entretenus. Pour un service, une réparation ou un changement de pneus, le consommateur ne veut pas avoir à parcourir de longues distances. En règle générale, il continuera à se rendre dans un garage proche de son domicile ou de son lieu de travail. Même si plus de 50 % des véhicules vendus en 2030 seront électriques, plus de 50% des véhicules du parc automobile resteront équipés d’un moteur à combustion conventionnel jusque dans 15 à 20 ans. Et les véhicules électriques ont toujours besoin, certes dans une moindre mesure, d’entretien, de travaux de garantie, de pneus et d’accessoires.
Qu’entreprenez-vous concrètement pour que votre entreprise et vous-même puissiez continuer à jouer un rôle important en tant que trait d’union avec les acheteurs de voiture?
L’essentiel est de former les collaborateurs aux technologies du futur pour l’entretien des véhicules et la mise sur le marché. Le consommateur doit pouvoir communiquer avec nous par voie numérique et continuer à bénéficier de conseils personnalisés et compétents sur place. Nous proposons à nos clients toute la gamme de la mobilité individuelle, soit l’achat, le leasing, la location ou encore les modèles d’abonnement.
Pourquoi pensez-vous personnellement et fondamentalement que le commerce restera important à l’avenir?
Marc Weber: Pour les clients, il s’agit parfois de grosses sommes d’argent. C’est la raison pour laquelle il est très important de bien conseiller ses clients en fonction de leurs besoins dans le cadre d’un conseil global portant sur l’automobile. Cela inclut le financement adéquat, l’assurance et les différents packs de services. Nous constatons aussi chaque jour que nous recevons des retours positifs de clients et de personnes intéressées sur ces points. Mais nous devons certainement investir dans les technologies de demain.
De votre point de vue, quels sont les aspects les plus importants pour expliquer pourquoi il en est ou en restera ainsi?
Dans le domaine du service précisément, le client ne souhaite pas parcourir de longues distances, surtout pour les travaux d’entretien. Nous devons bien sûr investir dans les technologies d’avenir, mais le facteur humain est, à mon avis, une clé essentielle du succès. Le conseil professionnel et personnalisé est un élément décisif. Des collaborateurs de longue date que le client connaît et une relation professionnelle sont d’une grande aide dans le cadre de cette transition.
Qu’entreprenez-vous concrètement pour que votre entreprise et vous-même puissiez continuer à jouer un rôle important en tant que trait d’union avec les acheteurs de voiture?
Nous misons beaucoup sur les formations internes, notamment en ce qui concerne les nouvelles technologies de propulsion, et nous investissons en permanence dans l’infrastructure, surtout dans le domaine de l’après-vente.
Lorsque vous avez lu l’article sur l’étude KPMG, qu’est-ce qui vous est venu spontanément à l’esprit?
Markus Aegerter: Que la disparition des garages a été annoncée à maintes reprises depuis plus de 25 ans dans le cadre d’études et d’exposés, mais qu’elle n’a pas eu lieu en Suisse jusqu’à présent.
Quelle en est à votre avis la raison?
Il y a un peu moins d’établissements, mais toujours autant de collaborateurs. Cela signifie que les garages sont en partie repris par des groupes plus importants ou fusionnent entre eux. À l’UPSA, nous enregistrons également la disparition complète d’établissements sans succession, mais pas dans la mesure prévue par l’étude. En Suisse, le garagiste est une personne de confiance, qui jouit généralement d’une très bonne fidélisation des consommateurs. En outre, malgré l’évolution des besoins de mobilité des clients et les nouvelles formes de propulsion, les quelque 6,2 millions de véhicules immatriculés en Suisse doivent être régulièrement entretenus et réparés par des spécialistes. Il en sera de même à l’avenir.
Concrètement, comment votre service soutient-il les membres de l’UPSA afin qu’ils conservent leur position forte au niveau du commerce et de l’atelier à l’avenir?
L’UPSA se considère comme une plate-forme d’information, de formation et d’intermédiaires. Nous sensibilisons en permanence nos membres aux nouvelles formes de mobilité citées dans l’étude ainsi qu’à l’évolution des canaux de distribution et des modèles de rémunération. Pour ce faire, nous essayons toujours de présenter nous-mêmes des solutions sur la façon de gérer ces changements ou de les transmettre concrètement par le biais de partenaires de coopération. Nos offres de cours dans le domaine des transmissions alternatives en font notamment partie.
Les principales conclusions en un coup d’œil:
- 77% des personnes interrogées sont convaincues que la transition vers l’électromobilité s’effectuera avec succès au cours des 10 prochaines années, même sans soutien de l’État. 91% estiment toutefois que l’État doit encourager cette transition par des subventions. Plus de la moitié est d’avis que cela ne devrait s’appliquer qu’aux prix de véhicules supérieurs à 50 000 dollars (actuellement CHF 46 225).
- 77% estiment qu’à l’avenir, le temps de recharge des batteries des voitures électriques à 80% ne devrait pas dépasser 30 minutes.
- La plupart des dirigeants européens de la branche automobile interrogés partent du principe que d’ici 2030, une grande partie des achats de voitures neuves se fera en ligne et qu’au moins 40% des véhicules neufs seront vendus directement par les constructeurs automobiles, c’est-à-dire sans concessionnaires (intermédiaires).
- Plus d’un tiers est convaincu que jusqu’à 80 % des véhicules seront vendus directement par les constructeurs aux consommateurs d’ici 2030.
- 84% pensent que les modèles d’abonnement se seront suffisamment imposés d’ici 2030 pour être compétitifs par rapport à l’achat actuel d’un véhicule. 45 % des personnes interrogées considèrent que les constructeurs sont clairement avantagés par rapport aux concessionnaires.
Sur cette base, KPMG s’attend à des «restructurations et réductions dans le réseau de concessionnaires». Il existe cependant toute une série de faits qui permettent aux garagistes d’envisager l’avenir avec optimisme, du moins en Suisse. Dans notre pays, le lien entre le garagiste et ses clients est particulièrement solide. C’est notamment ce qu’a révélé une étude représentative réalisée à l’automne 2019 par l’institut Link à la demande de l’UPSA:
- 84% des personnes interrogées sont très satisfaites ou satisfaites de leur garagiste. Cela montre à quel point ce lien est solide. Pourquoi cela changerait-il?
- 69% des personnes interrogées (toutes générations confondues) se fient aux conseils de leur garagiste de confiance. Il s’agit d’une base qui restera solide à l’avenir.
- Lorsqu’il s’agit d’acheter un véhicule, le garagiste est de loin le principal canal d’information (56%), bien plus important que le site Internet de la marque (32%).
- 75% essaient la voiture avant de l’acheter. Comment cela pourrait-il se faire en ligne via les fabricants?
- Plus de la moitié des automobilistes suisses privilégient la configuration du véhicule dans le cadre d’un entretien de vente personnel. Lors de l’enquête représentative, seuls 8% des personnes interrogées se sont déclarées prêtes à commander une voiture en ligne.
- Le critère le plus important lors de l’achat d’une voiture est de trouver celle qui correspond le mieux à ses besoins. Pour y parvenir, il sera toujours mieux de s’entretenir personnellement avec son garagiste de confiance.
- Pour les travaux d’entretien, il n’y a pas d’alternative au garagiste, ni aujourd’hui ni demain.
Monsieur Wenk, l’article du Sonntags Blick mentionne une «disparition des garages» imminente. S’agit-il de l’interprétation de l’auteur ou de celle de l’étude? Nous n’avons trouvé aucune indication concrète à ce sujet dans cette dernière.
Roman Wenk: C’est l’interprétation du Sonntags Blick. Cependant, comme l’indique l’étude, les cadres interrogés estiment qu’au moins 40% des voitures neuves seront vendues directement en ligne par les constructeurs d’ici 2030. Cette nouvelle approche aura inévitablement des répercussions sur les garages, aussi bien à l’échelle mondiale qu’en Suisse. Je suis toutefois certain que les garagistes suisses sont parfaitement armés pour anticiper ce changement.
La plupart des dirigeants interrogés dans le cadre de l’étude KPMG sont issus de l’industrie automobile, d’entreprises technologiques, de prestataires de mobilité ou de start-up du secteur de la mobilité. Seules 6% des personnes interrogées sont des concessionnaires indépendants. Est-il possible que la majorité des personnes interrogées considère l’avenir des concessions de manière différente qu’un garagiste (suisse)?
L’opinion des concessionnaires indépendants coïncide avec celle des autres personnes interrogées: 73% des concessionnaires indépendants estiment que d’ici 2030, une grande partie des achats de voitures se fera en ligne, sans concessionnaire. En Europe occidentale, 57% des concessionnaires indépendants partagent cet avis.
Les résultats de l’enquête diffèrent fortement d’une région à l’autre. Devons-nous donc relativiser quelque peu la relation traditionnellement très étroite entre concessionnaires et garagistes en Suisse et en Europe par rapport à la Chine ou à l’Indonésie?
En effet, les différences régionales peuvent être importantes et il faut considérer la situation de chaque pays de manière individuelle. Les garagistes suisses sont parfaitement armés pour participer activement à ce changement. Le fait que les concessionnaires et les garagistes suisses entretiennent des relations étroites est certainement un atout qui leur permettra de surmonter ensemble cette transition.
Est-il possible que la compétitivité (future) de l’industrie automobile européenne soit relativisée par le fait que seul un quart des experts interrogés dans le cadre de l’enquête proviennent d’Europe? Les représentants des constructeurs américains et chinois pensent-ils que leurs concurrents européens sont moins en forme qu’eux?
La situation de l’industrie automobile diffère d’une région à l’autre. Nous avons donc également constaté des différences régionales dans notre étude. Alors que 48% des personnes interrogées dans le monde se sentent «très bien» préparées pour l’avenir (perturbation et crise), 67% des entreprises en Amérique du Nord se considèrent «très bien préparées», contre 48% en Europe et 29% en Chine.
Il est évident que les ventes de voitures continueront d’augmenter à l’avenir. Il faudrait plutôt se demander pourquoi le concessionnaire/garagiste ne jouerait-il plus un rôle à cet égard? Le modèle d’agence ne fonctionne qu’avec lui. Et à l’avenir, il sera difficile de se rendre à Munich ou à Wolfsburg pour un tour d’essai.
Les garagistes suisses continueront de jouer un rôle important à l’avenir, mais les habitudes d’achat changent. Auriez-vous imaginé, il y a dix ans, qu’il serait possible de choisir des aliments frais sur Internet et de se les faire livrer? Les prévisions des cadres selon lesquelles plus de 40% des voitures neuves seront vendues sans l’intervention d’un garagiste d’ici 2030 nous ont également surpris. Ces ventes directes ont des répercussions sur la situation des garagistes, différents scénarios étant possibles. On peut par exemple envisager une réduction du nombre de concessionnaires, un transfert des concessionnaires/garagistes vers les showrooms des constructeurs, par exemple pour les tours d’essai, et la transformation des concessionnaires en prestataires de mobilité. Ce dernier point pourrait constituer une opportunité pour les concessionnaires/garagistes, car notre étude montre également qu’ils sont, après les constructeurs, les mieux positionnés sur le marché des abonnements automobiles.
Dans l’interview accordée au Sonntags Blick, vous évoquez la nécessité pour les fournisseurs et les réseaux de concessionnaires d’investir dans des acquisitions et des coopérations. Selon vous, qu’est-ce que cela signifie concrètement pour les garagistes suisses?
Des opportunités s’offrent à eux par exemple dans le domaine de la vente en ligne, des modèles d’agence et d’abonnement ainsi que des showrooms. Les concessionnaires peuvent créer des opportunités commerciales en développant de nouvelles compétences, par exemple en matière de développement de logiciels et d’analyse de données. Ils peuvent développer eux-mêmes certaines de ces compétences, mais des alliances, des joint-ventures ou des fusions leur permettront également de relever avec succès les défis de demain.
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