À quoi ressemblera notre secteur dans dix ans ?
« Le parcours client devient numérique, mais reste humain » : cette formule percutante, résumée par Bruno Aebli, étudiant en master à la HSG, lors de la 20e « Journée des garages suisses », permet de synthétiser une conclusion centrale de l'étude « Garage 2035 ». En effet, si la clientèle future attend toujours des processus numériques pratiques, les conseils compétents sur place restent importants et le deviendront encore plus à l'avenir, notamment en raison de la mobilité électrique.
Pendant trois mois, une équipe de cinq étudiants en master du programme « Master in Business Innovation » de l'Université de Saint-Gall (HSG) s'est penchée sur la question centrale de savoir comment les garages suisses devraient gagner leur argent en 2035. Ils ont également identifié les tendances, les opportunités, les risques et les modèles commerciaux qui façonneront la branche automobile dans dix ans. Sous la direction d'Ingrid Bauer-Hänsel, professeure assistante en gestion informatique de gestion à l'Institut d'informatique de gestion (IWI-HSG) de la HSG, et du doctorant Maximilian Breitruck, une étude de 110 pages intitulée « Garage 2035 » a été réalisée. En 2018, une étude de la HSG commandée par l'UPSA avait déjà fourni des conseils pratiques aux garages.
La fidélité au garage l'emporte sur la fidélité à la marque
Les premiers résultats présentés lors du symposium ont déjà retenu l'attention lors de la « Journée des garages suisses ». Que voudra la clientèle en 2035 ? Une flexibilité maximale ! Un exemple est le service de ramassage et de livraison lorsque la voiture doit être amenée au garage – selon l'étude HSG, cela deviendra incontournable dans les années à venir. La qualité des services deviendra plus importante que la fidélité à la marque pour la fidélité au garage. C'est pourquoi il est encore plus rentable de soigner la relation client. Et tandis que les clients plus âgés accordent plus d'importance à la confiance qu'aux prix bas, la jeune génération souhaite avant tout bénéficier d'un service numérique parfait.
La génération Z veut aussi une voiture
Étonnant : contrairement à toutes les prévisions pessimistes, les sondages montrent que la voiture reste un must pour la génération Z. « Pour la génération Z, des aspects tels que le respect de l'environnement sont également importants, et c'est principalement pour des raisons de coût et de praticité qu'elle renonce à la voiture, en particulier dans les zones urbaines », explique Maximilian Breitruck. « Mais la voiture est également importante pour la génération Z, qui l'associe à la liberté. » Selon l'étude, 78 % des personnes interrogées de la génération Z souhaitent même acheter une voiture d'ici 2035, 41 % utilisent une voiture au moins trois fois par semaine et 67 % souhaitent que la Politique encourage davantage le transport individuel motorisé. Et la mobilité électrique ? La volonté d'utiliser ce mode de transport est là, mais des mesures et des conseils sont encore nécessaires.
Relier le monde en ligne et hors ligne
Recommandation concrète aux garages : l'offre de services doit être élargie et tous les processus doivent être numérisés autant que possible afin de rendre le processus client aussi numérique, flexible et pratique que possible. La numérisation permet également, par exemple, de mieux planifier l'utilisation de l'atelier. « Créez votre propre marque de garage en nommant un responsable de la numérisation dans votre entreprise et établissez par exemple un pôle de mobilité électrique », conseille Bruno Aebli, étudiant en master, lors de la « Journée des garages suisses ». Les personnes en formation sont particulièrement bien placées pour renforcer la présence indispensable sur les réseaux sociaux, par exemple avec des vidéos explicatives. Cela en vaut la peine, car un positionnement moderne attire à son tour de jeunes talents.
Ce ne sont là que les premiers détails de l'étude « Garage 2035 ». Sur agvs-upsa.ch et dans AUTOINSIDE, les médias de l’UPSA présenteront en détail d'autres résultats au cours des prochains mois.
