Monsieur Khodabakhshi, lorsque vous discutez avec des garagistes, quels sont les sujets qui les préoccupent le plus actuellement ?
Shahrokh Khodabakhshi, responsable régional DACH chez Nextlane : Il y a principalement deux thèmes : le marché en soi et la relation avec nous en tant que partenaire logiciel. Nextlane a connu une transformation ces dernières années, avec le changement de nom il y a environ deux ans et le rachat de Stieger Software auparavant. De telles phases entraînent toujours des bouleversements, qui se sont également manifestés à l'extérieur. Une certaine incertitude s'est installée sur le marché. Le premier semestre 2025 a donc été fortement marqué par la volonté de discuter avec le plus grand nombre possible de clients afin de rétablir la clarté et la sécurité.
Vous dites que vous y êtes parvenus. Sur quoi vous basez-vous pour affirmer cela ?
Nous le constatons à l'évolution du nombre de tickets et des retours, ainsi qu'à la collaboration avec nos partenaires et l'UPSA. Lors de la « Journée des garages suisses », les discussions ont également été très encourageantes, nous constatons une évolution clairement positive. Mais cela ne signifie pas pour autant que nous allons nous reposer sur nos lauriers.
Après le rachat de Stieger Software en avril 2021, certains clients en Suisse ont eu le sentiment que le service à la clientèle en avait pâti. Comment avez-vous réagi à cette critique et comment le service à la clientèle est-il organisé aujourd'hui ?
Nous avons tendu les deux joues et avons accepté cette critique, qui était tout à fait justifiée. La transformation apporte des changements, qui sont souvent douloureux au début. Ce qui est déterminant, c'est la manière dont on les gère. Nous avons analysé les domaines dans lesquels il était le plus urgent d'agir. L'un des points forts était le service clientèle : il y avait beaucoup de tickets et de commentaires en attente. Début 2025, nous les avons traités de manière systématique. Aujourd'hui, la situation est nettement plus stable et les demandes en attente sont traitées rapidement. Est-ce que nous résolvons tous les problèmes immédiatement ? Non, rien n'est parfait. Mais nous avons adapté les processus et apporté des améliorations là où cela était nécessaire.
Venons-en au deuxième grand thème que vous avez mentionné au début : le marché. Pouvez-vous nous en dire plus ?
Le marché est un sujet abordé lors de chaque événement et dans chaque magazine : pression sur les marges, évolution des exigences en matière de mobilité, évolution des exigences envers les garages, que ce soit dans le contexte numérique, dans le domaine de l'intelligence artificielle ou en matière de pénurie de personnel. Cela préoccupe autant les constructeurs, les importateurs que les garages. Le système de gestion des concessionnaires, ou DMS, tel que nous le connaissons aujourd'hui, va changer. Les exigences en matière d'interfaces et d'intégrations augmentent à une vitesse qui est supérieure à celle sortant des normes actuelles.
Shahrokh Khodabakhshi, responsable régional DACH chez Nextlane
Qu'est-ce que cela signifie pour la mise en place d'un DMS à l'avenir ?
Les programmes de paie en sont un bon exemple : les spécialistes sont souvent plus performants dans leur niche qu'un fournisseur de DMS. Nous n'avons pas besoin de tout développer nous-mêmes, mais nous voulons intégrer des partenaires de manière ciblée. Le DMS évolue d'un système « tout-en-un » vers un système d'exploitation pour l'ensemble du concessionnaire automobile, c'est-à-dire pour le Commerce et l'atelier.
De nombreux garages travaillent encore avec plusieurs systèmes. Selon vous, quels sont les problèmes posés par ces solutions isolées ?
Le fait qu'il s'agisse de solutions isolées. Si le DMS n'est pas connecté à d'autres systèmes, cela entraîne des doublons ou des erreurs dans la saisie des données – parfois, des informations sont tout simplement oubliées. Cela entraîne un travail manuel inutile. Cela pose particulièrement problème en cas de pénurie de personnel et de pression sur l'efficacité, car les employés doivent alors saisir plusieurs fois les données des clients ou des véhicules. Notre approche consiste donc à ouvrir l'écosystème. Les données doivent être accessibles. Nous misons sur un DMS ouvert, non seulement en Suisse, mais dans toute l'Europe, et permettons l'accès aux données pertinentes via des interfaces. Nous brisons ainsi les silos.
Qu'apporte concrètement la plate-forme Nextlane dans le quotidien d'un garage ?
Nous sommes en relation avec de très nombreux garages en Suisse, et chacun a ses propres exigences : connecter un système, étendre une fonction, intégrer un outil supplémentaire. Si l'on multiplie cela par notre base de clients, il est clair que nous ne pouvons pas développer nous-mêmes chaque solution individuelle. Si un garage souhaite par exemple connecter un chatbot ou un voicebot basé sur l'IA et que nous ne pouvons pas le fournir dans les délais souhaités, notre plate-forme propose des alternatives. Grâce à des interfaces API, l'entreprise a accès à ses données DMS et peut intégrer des solutions supplémentaires, seule ou avec un partenaire informatique. Elle devient ainsi moins dépendante des fournisseurs DMS individuels et peut concevoir son environnement système de manière flexible.
Cela fonctionne-t-il également pour un petit garage ou est-ce plutôt destiné aux grands exploitants ?
Plus un garage est petit, plus il est important de travailler à partir de données, car la pression concurrentielle y est souvent encore plus forte. Pour les grands exploitants à fort chiffre d'affaires, le défi consiste plutôt à optimiser les marges avec le personnel, les processus et l'environnement logiciel existant. Pour les petits garages, il s'agit en partie d'une question de survie. Il est donc d'autant plus important de se pencher sur l'efficacité et la stratégie en matière de données. Bien sûr, un petit garage ne peut pas développer lui-même une plate-forme API, et ce n'est pas nécessaire. Nous fournissons un ensemble standard de solutions, qui est généralement suffisant pour travailler efficacement.
Nextlane existe-t-il uniquement sous forme de solution cloud ou continue-t-il d'exister sous forme de variante sur site ?
Auparavant, le logiciel Drive était principalement une solution sur site. Aujourd'hui, la tendance est clairement au cloud, et de notre point de vue, c'est une nécessité. Les systèmes DMS existants se sont développés au fil des décennies. Il est essentiel de moderniser progressivement cette technologie et de la rendre pérenne. Le cloud offre sécurité et stabilité : les mises à jour et les versions peuvent être gérées de manière centralisée, les risques de panne sont réduits et les données peuvent être échangées en temps réel. De nombreux garages suisses travaillent encore avec leurs propres serveurs. Cela implique des coûts en termes de matériel, de sécurité informatique et de sauvegardes, notamment compte tenu des cyberrisques croissants. Or, un concessionnaire automobile devrait pouvoir se concentrer sur ses clients, sa vente et ses services, et non sur son infrastructure informatique. Notre mission est de fournir une solution sécurisée conforme aux normes européennes, avec un stockage des données en Europe.
Shahrokh Khodabakhshi, responsable régional DACH chez Nextlane
Voyez-vous des domaines dans lesquels les garagistes suisses ne souhaitent pas passer au numérique ou s'y opposent ?
Oui. D'après mon expérience, le marché suisse est un peu plus conservateur à cet égard, ce qui est toutefois compréhensible. Certains événements passés ont conduit à une certaine réticence. En ce qui concerne le cloud notamment, l'idée suivante reste très ancrée : « Ce sont mes données. Chez moi, elles sont plus en sécurité que quelque part dans le cloud. » À mon avis, il faut plus de clarté, d'ouverture et d'honnêteté, non seulement de la part de Nextlane, mais aussi de tous les acteurs du secteur. Il faut mieux expliquer ce que signifie réellement le cloud et pourquoi, dans de nombreux cas, il est plus sûr qu'une solution de serveur local.
Une transparence accrue et des exigences plus strictes peuvent limiter davantage la marge de manœuvre des entreprises. Percevez-vous cette inquiétude chez les garagistes ?
Absolument. Lors du symposium de l’UPSA, la question de savoir dans quelle mesure les garagistes peuvent encore s’opposer aux exigences des constructeurs et des importateurs a fait l’objet d’un débat controversé. Cette préoccupation est palpable, d’autant plus que les exigences sont de plus en plus strictes et les marges de plus en plus faibles. Du côté du chiffre d’affaires, la marge de manœuvre est limitée, c’est pourquoi le Focus est davantage porté sur le service et l’efficacité. Pour pouvoir prendre des décisions éclairées, il faut une stratégie claire en matière de données. Les garagistes doivent pouvoir utiliser leurs données – la transparence en termes d'accès aux données, et non de contrôle. Notre stratégie vise à réduire la dépendance vis-à-vis des fournisseurs de DMS. Les sous-systèmes sortants étaient en fait prédéfinis. Nous ouvrons cela. Notre plate-forme permet au concessionnaire de combiner les systèmes de manière plus flexible, à condition que la souveraineté des données et la stratégie soient clarifiées.
Nextlane se situe entre les constructeurs et les garages. Est-il difficile de satisfaire les deux parties alors que leurs exigences sont différentes ?
C'est un défi de taille. Une part importante de nos ressources est consacrée au développement d'interfaces, qui sont souvent imposées par les constructeurs. En termes simples, s'il manque une interface, le garagiste ne peut pas jouer le jeu, et nous nous trouvons exactement entre les deux. Les exigences augmentent, notamment en raison de l'arrivée de nouvelles marques, en particulier chinoises, qui ont des exigences numériques élevées. Pour suivre le rythme, nous avons mis en place une équipe dédiée aux interfaces. Parallèlement, nous développons une nouvelle architecture système qui permettra de développer et de standardiser les interfaces de manière centralisée. Celles-ci pourront ensuite être utilisées dans différents pays et adaptées aux exigences locales respectives.
En cas de doute, à qui Nextlane se sent-il le plus engagé ?
Notre engagement premier est clairement envers le Commerce, en particulier dans le contexte de notre DMS et des systèmes opérationnels centraux. Ces solutions accompagnent les garagistes au quotidien dans leurs activités opérationnelles et garantissent le bon déroulement des opérations. Notre mission est de permettre aux concessionnaires de gérer au mieux leur activité en numérisant et en simplifiant l'ensemble du parcours client dans le secteur automobile. Dans le même temps, cette exigence ne peut être satisfaite de manière isolée entre Nextlane et les garagistes. Les constructeurs jouent également un rôle central dans cette relation triangulaire, notamment par leurs spécifications, leurs processus et leurs interfaces. Sans une coopération et une coordination étroites avec les constructeurs, de nombreux processus numériques ne peuvent être mis en œuvre efficacement. C'est pourquoi nous considérons notre rôle comme un élément de liaison : notre ADN est du côté des concessionnaires, mais notre succès repose sur une coopération étroite et pragmatique avec les constructeurs, toujours dans l'intérêt d'un écosystème fonctionnel pour toutes les parties concernées.
Osons une prévision : où voyez-vous Nextlane dans un ou deux ans ?
Nous avons examiné de nombreuses statistiques et il existe des indications claires sur la direction que prend le marché. Le client individuel classique se fait plus rare, tandis que les fournisseurs de flottes et de mobilité gagnent en importance. Les chiffres de vente ne sont pas nécessairement en baisse, mais le groupe de clients évolue. Cela modifie le modèle commercial des garages : ceux qui vendent à des flottes raisonnent en termes de volumes, de délais et de concepts de service différents. Dans le même temps, la mobilité électrique nécessite moins d'entretien et génère donc moins de chiffre d'affaires pour les services classiques. Les garagistes doivent donc développer des services supplémentaires, par exemple dans le domaine de l'infrastructure de recharge, de l'énergie ou des nouvelles offres de mobilité. Pour nous, cela signifie que nous devons faciliter cette transition. Le DMS évolue d'un système de vente et d'atelier vers un système d'exploitation du garage qui intègre différents modèles, applications et fonctions.
