Lorsque quelque chose de nouveau voit le jour, il faut faire preuve de patience jusqu'à ce que les processus soient bien rodés, que les défauts de jeunesse disparaissent et que les erreurs soient corrigées. Il est donc d'autant plus important d'échanger d'égal à égal avec ceux qui sont dans le même bateau : pour identifier les problèmes, trouver des solutions et partager des expériences qui aideront également les autres.
Il en va de même dans la formation professionnelle, surtout lorsque plusieurs lieux d'apprentissage doivent interagir de manière aussi harmonieuse que possible. L'UPSA en est conscient, c'est pourquoi elle a de nouveau convoqué mi-novembre la réunion Erfa de la commission Commerce de détail pour la vente et le service après-vente automobiles, donnant ainsi le coup d'envoi à de nouvelles améliorations élaborées en commun.
Plus d'une centaine de formateurs professionnels et pratiques, d'experts aux examens et d'experts en chef ainsi que de responsables des cours interentreprises (CI) étaient présents à Mobilcity Berne, ainsi que deux apprentis et un diplômé qui a terminé son apprentissage CFC cet été. Ils ont discuté ouvertement, le matin dans le cadre d'ateliers et l'après-midi en grand groupe, des défis quotidiens et de la nouvelle procédure de qualification des gestionnaires du commerce de détail CFC, qui a été mise en œuvre pour la première fois en 2025 depuis la réforme il y a trois ans.
Beaucoup de choses fonctionnent bien. Cependant, un vote en plénière vers la fin de la manifestation a clairement montré où le bât blesse : « Les échanges ont été excellents, certains dysfonctionnements ont été mis en évidence. Ce qui est effrayant, c'est la mauvaise communication entre les écoles professionnelles, les cours interentreprises et les entreprises formatrices. Il faut urgemment améliorer cela, car après tout, nous avons des apprentis à encadrer. »
Les cours interentreprises sont l'un des rares leviers dont dispose la commission pour adapter la formation aux exigences de la branche. Cela est particulièrement important pour les futurs gestionnaires du commerce de détail CFC vente et service après-vente automobile, car l'association faîtière Formation commerce de détail Suisse (BDS) définit les mêmes compétences opérationnelles pour les 22 branches. Il va sans dire que cela n'est pas idéal pour toutes les branches.
Stefan Krempel, responsable des cours interentreprises à la STFW et chargé de l'atelier après-vente, a bien illustré cette imprécision par une comparaison : « Les apprentis des secteurs de la vente de chaussures, des articles de sport ou du bricolage peuvent conseiller les clients dès les premiers jours. Dans notre secteur automobile, cela est beaucoup plus difficile à mettre en œuvre. »
Dans le domaine après-vente, il y a peu de clients externes dans le secteur des pièces de rechange, et encore moins qui ont besoin d'un entretien-conseil classique. « En règle générale, ils savent ce qu'ils veulent et combien cela peut coûter, et souhaitent conclure rapidement l'achat », explique M. Krempel. Les entreprises doivent ici changer leur façon de penser et employer leurs apprentis, en particulier dans le secteur après-vente, également dans le service clientèle afin qu'ils puissent acquérir de l'expérience dans le domaine du conseil.
Dans le domaine de la vente, la situation est différente : pour conseiller compétemment les clients lors de l'achat d'une voiture et conclure une vente, il faut disposer de connaissances approfondies, non seulement sur le véhicule lui-même, mais aussi sur la psychologie de la vente. Après tout, les erreurs peuvent rapidement coûter cher en termes de chiffre d'affaires. Jessica Bünter, conseillère commerciale chez Merbag à Schlieren (ZH) dans le domaine de la vente de voitures neuves, déclare : « Nous ne pouvons pas simplement lâcher les apprentis dans la nature face aux clients. Le défi consiste à les initier progressivement à ces tâches. »
Dans la réalité, cela conduit souvent au même résultat dans les domaines de la vente et du service après-vente : de nombreux apprentis n'ont pas encore suffisamment d'occasions de mettre en pratique les compétences requises. Mme Bünter, qui a déjà fait passer plusieurs examens pratiques dans le domaine de la vente en tant qu'experte, observe des différences notables dans les premières procédures de qualification de la nouvelle formation : « Les apprentis issus de grandes entreprises telles qu'Amag ou Emil Frey sont généralement très bien préparés. On remarque qu'il existe des structures claires et qu'ils sont autorisés à travailler avec les clients dès le début. Certains avaient déjà leur propre clientèle dès leur troisième année d'apprentissage. D'autres, issus de petites entreprises, nous ont quant à eux confié qu'ils n'avaient encore jamais été autorisés à vendre. »
Christian Wyssmann, directeur de l'UPSA et responsable de l'atelier de vente, a constaté que les apprentis « négligent un peu l'analyse des besoins ». Il attribue cela notamment au fait que les jeunes n'osent souvent pas poser beaucoup de questions, de peur d'ennuyer les clients.
À propos d'examen : lorsqu'il s'agit d'analyser la présentation des marchandises, il est clair dans le domaine de la vente qu'elle a lieu dans le showroom. Dans le secteur après-vente, en revanche, cela peut poser un défi, car certaines entreprises n'ont tout simplement pas de présentation de marchandises. Thomas Aebi, qui a présidé la commission tout au long de la journée, a déclaré avec insistance : « Si vous n'en avez pas, vous devez en créer une pour que les apprentis puissent s'entraîner. » La sélection ne doit pas nécessairement comprendre un nombre incalculable d'articles, mais plutôt être « petite, raffinée, saisonnière et de bonne qualité – quelque chose avec lequel on peut travailler ».
Thomas Aebi a associé cette remarque à un appel aux entreprises pour qu'elles proposent des places d'apprentissage. « Réfléchissez à la possibilité de mettre en place ou d'institutionnaliser cela dans votre entreprise », a-t-il déclaré. « Dans le domaine de la vente en particulier, nous sommes régulièrement contraints de former des personnes issues d'autres secteurs. La nouvelle formation initiale nous offre la possibilité de former des spécialistes issus de notre propre branche et ainsi de la servir. »
Les participants étaient unanimes : les jeunes sont intéressés, mais l'offre de places d'apprentissage ne suit pas la demande. « Dans l'atelier et dans le magasin de pièces détachées, nous formons des apprentis depuis pratiquement 100 ans, mais la vente est quelque chose de complètement nouveau. C'est pourquoi cela représente un défi pour les entreprises », a déclaré Olivier Maeder, membre de la direction de l'UPSA, responsable de la formation. L'UPSA rappelle régulièrement aux garagistes, par différents canaux, qu'« on serait super reconnaissants d'avoir plus de places d'apprentissage ».
Le diplômé mentionné au début de cet article en est un exemple concret. Nico Widmer était assistant de bureau avec un diplôme AFP, mais le contact avec les clients lui manquait dans le back-office. C'est pourquoi ce « grand fan de voitures », comme il se décrit lui-même, a commencé une formation initiale de gestionnaire du commerce de détail CFC dans le domaine de la vente automobile chez Amag Berne. Aujourd'hui, le jeune homme de 21 ans travaille chez Amag Thoune dans la vente de véhicules d'occasion.
Pour lui, il est essentiel qu'une entreprise « prenne les apprentis par la main, élabore un programme et fixe des objectifs clairs afin qu'ils sachent quelles sont leurs tâches ». Jessica Bünter le formule ainsi : « Les entreprises ne doivent pas simplement utiliser les jeunes comme une main-d'œuvre bon marché, mais les faire participer réellement au quotidien d'un vendeur de voitures. L'idéal serait qu'ils puissent accompagner les vendeurs les plus expérimentés. »
Il reste à voir si ces appels porteront leurs fruits. Ce qui est certain, en revanche, c'est que les ambiguïtés et les préoccupations soulevées seront entendues. Les responsables de l'UPSA ont assuré qu'ils examineraient des questions telles que les connaissances du secteur, les adaptations de la plateforme d'apprentissage Konvink et le flux d'informations entre les cours interentreprises et les entreprises, et qu'ils apporteraient les améliorations nécessaires. La balle est désormais dans le camp des entreprises et de la commission. Cette dernière souhaite trouver des solutions satisfaisantes et réalisables pour tous, et les entreprises doivent donner aux apprentis la possibilité de s'exercer activement à la vente et au conseil.
