Il y a six ans, Aston Martin Zurich a quitté Zurich-Altstetten pour se rapprocher de l’aéroport et s’installer dans un garage ultramoderne, qui était à l’époque le plus grand site de concessionnaires monomarques de la marque de luxe britannique en Europe continentale. Le bâtiment en verre d’Opfikon (ZH) impressionne déjà de l’extérieur. L’ensemble montre clairement que l’on veut offrir à la clientèle plus qu’un « simple » achat et un service, à savoir une expérience. La salle d’exposition, qui s’étend sur deux étages, est empreinte de solidité et de charme. Nous nous imaginons plutôt dans le hall d’un hôtel de luxe ou d’un musée d’art grâce au marbre travertin italien et aux éléments en bois dans des tons bruns chauds. C’est dans cette atmosphère raffinée que travaille Peter Richter, Sales Manager – Q & Special Projects. Les médias de l’UPSA veulent savoir de cet homme de 56 ans en quoi consiste le service à la clientèle d’une marque de superluxe.
Mais avant que notre conversation ne commence vraiment, une Aston Martin arrive dehors juste avant la fin de la journée. P. Richter s’excuse brièvement et explique immédiatement ce que signifie pour lui le service à la clientèle au quotidien : là clientèle est au centre de ses préoccupations. « Le pilote de la Vantage ne faisait que passer, mais il avait un message d’erreur sur son écran », explique ensuite Peter Richter. « J’ai rencontré un autre de nos mécatroniciens. Il détermine maintenant s’il s’agit de quelque chose de plus grave ou si le client peut continuer à rouler » Aider là où on peut. Cela laisse une bonne impression. Cela renforce la fidélisation du client, ici d’abord à la marque, mais peut-être aussi au site de Zurich lors de la prochaine visite au garage ou du prochain achat. Comment les clientes et clients arrivent-ils à la Stinson-Strasse ? « Comme pour les marques de volume, nous recevons désormais de nombreux leads via le web. Nous disposons depuis quatre ans d’un configurateur en ligne qui vient de faire l’objet d’une mise à jour complète et qui, grâce à un graphisme amélioré, peut par exemple beaucoup mieux représenter les propriétés tridimensionnelles d’une peinture », explique P. Richter. « En même temps, on a sa clientèle régulière, on rencontre des personnes intéressées lors d’événements et de salons, et puis on a bien sûr notre showroom.
Peter Richter, pour impressionner la clientèle, faut-il vraiment un fier showroom de 500 mètres carrés pour les véhicules neufs et un « salon de configuration » comme ici à Zurich ?
Peter Richter, directeur des ventes – Q & Special Projects : Nous devons discuter avec chaque client(e) de sujets très différents, souvent très personnels, et une salle d’exposition avec des possibilités de retrait adéquates est donc parfaite. Il arrive aussi souvent que des client(e)s attendent chez nous un changement de roue, un service, etc., et nous leur offrons alors un endroit calme pour travailler ou pour des entretiens téléphoniques sans être dérangés.
Quels sont les trois points les plus importants pour un service clientèle réussi, et la clientèle de ce standing veulent-elle être prise en charge différemment de celle qui a un budget « normal » ?
Les trois points les plus importants sont « écouter et montrer de l’intérêt », « s’engager » et « faire le mille supplémentaire ». Je suis moi-même parfois dans le rôle du client et je me réjouis alors d’être agréablement surpris par une prestation ou un service, que ce soit en voyage, en avion ou dans un hôtel, c’est essentiel. J’ai un credo personnel que j’essaie d’appliquer tout au long de mon activité professionnelle et qui figure même dans mon CV : « It’s all about knowing how to talk to people ». En français, cela signifie à peu près « tout est une question de comment on parle aux gens et comment on les traite. »
Concrètement, cela signifie ?
L’orientation client, le respect et l’ouverture sont pour moi des points essentiels dans les relations avec la clientèle. Ma motivation est toujours de l’étonner positivement, de l'enthousiasmer toujours à nouveau. Je suis une personne communicative avec une longue expérience dans le secteur de la vente au détail et des services et je cherche des solutions de manière proactive et pragmatique, ce qui aide également dans les relations avec la clientèle. De plus, je connais bien les exigences du commerce et de sa clientèle envers les fabricants et les prestataires de services financiers dans le segment du luxe automobile. Le fait d’avoir travaillé dans des entreprises renommées de l’industrie automobile et des produits de luxe m’a également permis de développer un très bon réseau de client(e)s et de partenaires commerciaux dans les segments HNWI et UHNWI, c’est-à-dire des clientes et clients particuliers fortunés et très fortunés, sur le marché suisse.
Un service d’enlèvement et de livraison devrait faire partie de l’offre d’une marque de luxe. Mais jusqu’où va l’encadrement : peut-être même vers la conciergerie d’un hôtel de luxe ?
Oui, nous rencontrons la clientèle à l’endroit souhaité pour un conseil, un essai ou d’autres requêtes. Cela peut aussi être à son domicile, dans son entreprise ou même au siège d’Aston Martin à Gaydon, au cœur de l’Angleterre, pour une configuration Q particulière.
Pouvez-vous facturer des prestations de service à la clientèle de cette qualité ou s’agit-il simplement d’une pratique courante ?
Un service d’enlèvement et de livraison pour les prestations d’atelier est généralement facturé. Nous avons un conseiller de service à la clientèle à la retraite qui connaît personnellement beaucoup de nos clientes et clients. Il se charge de ce service. Si nécessaire, nous apportons notre soutien avec toute l’équipe, y compris notre directeur. Il arrive que l’on vienne chercher ou livrer l’un ou l’autre véhicule le soir ou le week-end. Cela fait tout simplement partie de notre segment de clientèle.
Quelle est l’importance de connaître l'historique de chaque client(e) et d’avoir un interlocuteur personnel ?
Nous connaissons nos clientes et clients, leurs préférences et leurs besoins. Nous savons où ils voyagent, comment ils préfèrent passer les fêtes comme Noël, Pâques ou même leurs vacances. Ils décident en outre de la manière dont ils communiquent avec nous : appel sur le téléphone portable, WhatsApp, et cela se passe souvent aussi le week-end.
Vendre une Aston Martin est une chose. À quel point est-il décisif de pouvoir ensuite proposer à la clientèle des événements et des expériences uniques autour du véhicule ? Et quelle est l’offre d’Aston Martin à cet égard ?
Nous avons des coopérations avec différentes entreprises et institutions sur le marché suisse dans les domaines du private banking, des produits de luxe ou encore des fondations d’art. Le constructeur lui-même propose en outre à la clientèle des événements et des expériences de conduite au niveau international. Je pense par exemple à des courses de Formule 1 à Monaco ou à Singapour, mais aussi à des événements de conduite hivernale en Laponie. Ceux-ci sont toutefois payants.
Vous vous occupez également de la clientèle qui opte pour Q by Aston Martin et qui a donc des souhaits de personnalisation spécifiques lors de l’achat. Y a-t-il des limites en termes de couleurs, de revêtements ou de matériaux ?
À l’extérieur, nous proposons un nombre presque infini de peintures et d’options. Il s’agit notamment de couleurs spéciales, de rayures (non pas filmées, mais peintes), de numéros ou encore d’éléments tels que ceux que l’on trouve dans les classiques anglais. En intérieur, les demandes spéciales doivent toujours répondre aux exigences spécifiques d’homologation du marché et aux aspects de sécurité. Une Aston Martin reste une automobile et n’est pas un objet d’aménagement. En cas d’accident, les airbags montés dans les panneaux de porte ou de toit doivent se déclencher de manière appropriée, les éléments en bois/décoratifs doivent par exemple se briser en conséquence et ne pas représenter un danger supplémentaire pour les occupants.
Y a-t-il des erreurs dans les relations avec la clientèle que vous observez parfois ailleurs ? Et quels conseils donneriez-vous aux garagistes qui se demandent de manière générale comment mieux s’occuper de leur clientèle et la fidéliser ?
Ne pas s’intéresser à la clientèle uniquement jusqu’à ce qu’elle ait acheté, mais maintenir un contact positif tout au long du cycle de vie de son véhicule. Parfois, les souhaits et les besoins sont minimes. En écoutant les client(e)s et en leur montrant de l’intérêt, on obtient leur confiance totale, ce qui constitue la base de futures affaires ou encore l’accès à leur réseau avec des prospects potentiels correspondants.
La clientèle de luxe, disons-le prudemment, peut être particulièrement exigeante. Comment gérez-vous cela ?
(sourire) J’accepte volontiers ces défis et je me réjouis de les relever avec notre équipe. C’est ce qui rend notre métier si particulier. Finalement, chaque semaine est différente et toujours passionnante.
