Bien conseillé, fidélisé à long terme

Aujourd’hui, lorsqu’on achète une voiture, on se renseigne souvent en ligne, avant même de se rendre chez le concessionnaire, sur les modèles, les motorisations ou les possibilités de financement. Parallèlement, la mobilité électrique et les processus numériques rendent la mobilité plus complexe. « Pour les garages, cela signifie que les collaborateurs doivent aujourd’hui non seulement connaître les produits, mais aussi être en mesure de cerner les besoins et de proposer des solutions de mobilité adaptées », explique Olivier Maeder, responsable de la formation à UPSA. « Les collaborateurs endossent donc de plus en plus le rôle de conseillers en mobilité. »

Pour assurer la relève, cela signifie que celle-ci ne s’arrête pas aux portes de l’atelier : le commerce de détail automobile a lui aussi besoin de professionnels qualifiés. Grâce à la formation de base gestionnaire du commerce de détail CFC » dans les secteurs Sales Automobile et After-Sales Automobile les garages peuvent former eux-mêmes cette relève. Alors que dans Sales Automobile, le véhicule est au centre de l’attention, depuis l’analyse des besoins jusqu’à l’expérience produit et à l’offre, y compris le financement, le service après-vente concerne quant à lui les pièces de rechange, les accessoires et prestations. « Ce qui était autrefois une activité fortement axée sur les pièces et la logistique est devenu un métier polyvalent et orienté vers le client », explique M. Maeder. Parallèlement, les activités se numérisent de plus en plus et sont étroitement liées aux autres domaines d’activité du garage.

Aussi différentes que soient leurs missions, les services commercial et après-vente sont étroitement liés. Outre la passion pour les véhicules, un sens de la technique et des compétences en communication, il faut également faire preuve d’un sens aigu du service. La vente pose les bases de la relation client, tandis que le service après-vente la pérennise grâce à des conseils compétents, à la fourniture de pièces détachées et d’accessoires, ainsi qu’à d’autres prestations. « Ou, comme on le dit dans le métier : la première voiture, c’est le commercial qui la vend ; la deuxième, c’est le service après-vente », explique M. Maeder.

Pour les garages, ce lien est essentiel sur le plan économique. Un service après-vente professionnel ne se contente pas de générer des revenus : grâce à des conseils avisés et à une qualité de service élevée, il crée les conditions nécessaires à fidélisation du client. Parallèlement, le service commercial trouve la solution de mobilité adaptée parmi un nombre croissant d’options. Ainsi, ces deux domaines contribuent à fidéliser les clientes et clients à long terme à l’entreprise.

Les formations initiales permettent d’entrer directement dans la vie active tout en jetant les bases d’une évolution professionnelle ultérieure. Il s’agit là d’une évolution particulièrement importante dans le domaine de la vente : depuis 2022, les jeunes titulaires d’une formation de base Gestionnaires du commerce de détail CFC Sales Automobile peuvent se lancer directement dans la vente de véhicules. Auparavant, il fallait souvent passer par une formation complémentaire. Dans le domaine de l’après-vente, il existe également la formation de base de deux ans menant au titre assistant du commerce de détail AFP.

Même après la formation de base, diverses possibilités d’évolution s’offrent à vous. Dans le service après-vente, le parcours mène par exemple au conseiller de service automobile, tandis que dans la vente, il mène à celui conseiller de vente automobile titulaire d’un brevet fédéral. Sur cette base, d’autres étapes de carrière sont possibles, jusqu’au diplôme fédéral de Gestionnaire d'entreprise diplômé de la branche automobile et donc également vers des fonctions de direction.

C’est précisément dans Sales Automobile que l’intérêt des jeunes est manifeste, alors que l’offre de places d’apprentissage pourrait encore être développée. C’est là une opportunité pour les garages : « Investir dans les apprentis et les professionnels de la vente et du service après-vente », explique Olivier Maeder, « c’est investir dans les compétences et dans l’avenir de son entreprise. »

Les garages intéressés par la formation d’apprentis dans les domaines de Sales Automobile ou After-Sales Automobile, ou qui ont besoin d’aide pour devenir une entreprise formatrice, peuvent s’adresser directement à Dora Poffet, coordinatrice de la formation professionnelle à UPSA. Elle se tient à votre disposition pour répondre à vos questions et vous fournir de plus amples informations. Ligne directe : 031 307 15 62. E-mail : dora.poffet@agvs-upsa.ch.