« Chaque heure compte »

Shahrokh Khodabakhshi, les petits garages ont souvent d’autres requête au quotidien que la numérisation, la sécurité des données et l’IA, c’est-à-dire l’intelligence artificielle. Pourquoi devraient-ils néanmoins s’y intéresser de près ?
Shahrokh Khodabakhshi : C’est justement important pour les petits garages. La numérisation n’est pas un projet de luxe que l’on entreprend quand on a un peu de temps libre. Elle permet de mieux gérer des ressources limitées. Chaque heure compte. Les collaborateurs doivent pouvoir s’occuper des clients plutôt que des serveurs et des sauvegardes. En fin de compte, il s’agit de gérer l’entreprise plus efficacement.

De nombreux garages utilisent un système de gestion des concessionnaires (Dealer Management System, ou DMS) installé localement. La tendance est toutefois au cloud. Pourquoi ?
La tendance au cloud s’explique notamment par des raisons économiques. Dans le cas des DMS installés localement, on ne tient souvent compte que des coûts directs. À cela s’ajoutent toutefois les dépenses liées aux prestataires informatiques externes, aux efforts informatiques internes, aux mises à jour et aux mesures de sécurité. Avec les solutions cloud, le fournisseur prend en charge bon nombre de ces tâches. Cela peut simplifier l’exploitation et réduire les coûts globaux. Toutefois, le cloud n’est pas automatiquement moins cher. Il est essentiel de prendre en compte l’ensemble des coûts.

Concrètement, qu’est-ce que le garagiste remarque lorsque le système de gestion documentaire (DMS) fonctionne désormais dans le cloud ? Peu de choses
dans l’utilisation quotidienne du logiciel. Ce qui est déterminant, c’est ce qui disparaît en arrière-plan. Les tâches que le garage devait sortant effectuer lui-même sont prises en charge par le fournisseur. Le temps ainsi gagné peut être consacré aux clients, aux véhicules et aux collaborateurs.

Les données clients ne sont-elles pas plus en sécurité sur son propre serveur ?
Cette crainte était encore plutôt justifiée il y a 15 ans. Aujourd’hui, la sécurité ne dépend pas en premier lieu de l’emplacement du serveur, mais des processus, des méthodes et des normes. Le cloud n’offre pas non plus une sécurité absolue. Mais les statistiques sont sans appel : les fournisseurs de cloud spécialisés enregistrent nettement moins de cyberattaques que les environnements de serveurs gérés localement.

La sécurité est-elle donc la principale préoccupation liée au cloud ?
Pas uniquement, mais c’en fait partie. Avec l’IA, les cyberattaques deviennent elles aussi de plus en plus sophistiquées. Il devient plus difficile pour les garages individuels de maintenir leurs normes de sécurité à jour. Mais le cloud facilite également l’accès aux innovations et permet d’adapter plus facilement les systèmes à l’évolution des besoins. 

À quoi doit prêter attention un garage qui souhaite remplacer son système de gestion documentaire (DMS) ? La présence
ou non d’un bouton ou d’une fonction particulière est secondaire. Bien sûr, une bonne interface utilisateur et une utilisation simple sont déterminantes. Mais ce qui importe davantage, c’est de se demander : où en sera mon garage dans trois à cinq ans ? Est-ce que je souhaite représenter d’autres marques, utiliser de nouvelles fonctionnalités, intégrer des logiciels supplémentaires ? Le système doit évoluer avec le garage et offrir des interfaces avec d’autres applications.

Outre l’aspect technique, qu’est-ce qui compte dans un système de gestion documentaire (DMS) ?
Le partenaire. Avec qui vais-je conclure un contrat ? Quelle est la qualité de l’assistance, qui est mon interlocuteur ? Ces questions sont au moins aussi importantes que les fonctionnalités. De plus, grâce à l’IA, les cycles de développement ne cessent de se raccourcir. Cela signifie que de nouvelles fonctionnalités peuvent être développées de plus en plus rapidement. Le choix du bon partenaire n’en devient que plus important. En effet, ce qui compte, ce n’est pas seulement ce qu’un système de gestion documentaire (DMS) est capable de faire aujourd’hui, mais aussi la rapidité avec laquelle le fournisseur intègre les nouvelles évolutions, les met en œuvre de manière pertinente et accompagne ses clients dans ce processus.

De nouvelles marques automobiles ne cessent d’arriver sur le marché, notamment chinoises. Qu’est-ce que cela signifie pour les garages ?
Une nouvelle marque n’apporte pas seulement d’excellents véhicules, mais souvent aussi d’autres modèles d’exploitation et d’autres exigences logicielles. Si les systèmes ne sont pas intégrés, le garage doit gérer et maintenir plusieurs environnements logiciels en parallèle. Cela prend du temps. Pour nous, en tant que fournisseur, les exigences en matière d’intégration sont donc de plus en plus élevées. Nous sommes en échange constant avec les marques et nous nous efforçons de suivre le rythme.

Vous dirigez les activités de Nextlane dans la région DACH depuis février 2025. Quels changements avez-vous apportés ?
C’est un travail d’équipe. Nous nous sommes organisés en interne comme une seule et même entité et avons d’abord cherché à renforcer la relation avec nos clients, plutôt que d’annoncer immédiatement une multitude de nouveaux produits. Parallèlement, nous avons développé une stratégie produit et technologique que nous suivons de manière cohérente. Et nous ne recevons pas que des éloges. Ce sont justement les retours critiques qui nous aident à nous améliorer. Par le passé, service à la clientèle de Nextlane a fait l’objet de

critiques. Est-il désormais à la hauteur de vos attentes ?
Nous avons fait des progrès en matière de temps de réponse. La tendance reste positive. Mais nous ne sommes pas infaillibles. Nous étudions par exemple comment l’IA peut nous aider à mieux hiérarchiser les demandes et à réduire les délais de réponse. Non pas pour remplacer le contact humain. Nos collaborateurs doivent pouvoir consacrer plus de temps à nos clients.

Pourquoi un UPSA membre de l’UPSA devrait-il choisir Nextlane ?
Nous sommes présents sur le marché depuis plus de 25 ans et disposons d’une équipe qui connaît très bien le contexte suisse. Nous proposons les fonctionnalités nécessaires, avons une stratégie cloud claire et savons dans quelle direction nous voulons évoluer au cours des prochaines années. Avec nous, un garage ne se contente pas d’acheter un logiciel, mais gagne un partenaire à long terme qui lui permet de se concentrer sur son cœur de métier.

À quoi ressemblera le DMS du futur ? Ce n’est
pas une technologie unique qui marquera le quotidien, mais l’interaction entre le cloud, l’automatisation et l’IA. Cela nécessite une architecture système ouverte, sécurisée et intelligente. Je compare cela à un smartphone : son système d’exploitation fait tourner des applications qui communiquent entre elles. Je supprime ce dont je n’ai plus besoin et j’ajoute de nouvelles applications. C’est ainsi que je conçois le DMS : comme le cœur d’un système qui s’adapte aux besoins du garage. Ce dernier conserve la maîtrise de ses données.

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