«Die Zukunft des Aftersales ist online»

15. Januar 2015 agvs-upsa.ch – Aftersales und die Digitalisierung gehen eng zusammen. Professor Falk Hecker zeigte am «Tag der Garagisten», weshalb das so ist.

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abi. «Die Zukunft des Aftersales ist online», sagte Falk Hecker, Mitbegründer der Autoplus AG in Wolfsburg, an seinem Referat über Aftersales-Service im Zeitalter der digitalen Transformation anlässlich des «Tag der Schweizer Garagisten» 2019. Autoplus ist eine Kette von unabhängigen Werkstätten in Deutschland mit Fokus auf Autoservice, Inspektion, Öl-, Reifen- und Zahnriemenwechsel. «2017 haben wir entschieden, den Schalter umzulegen, und haben in die digitale Zukunft investiert.» Ihr Ziel ist klar: «Wir wollen ein digitaler Vorreiter sein.» Heute ermöglicht die Online-Plattform den kompletten Service – von der Buchung bis zur Bezahlung. Das Unternehmen will diese Dienstleistung in den kommenden Jahren auch für Dritte öffnen. So würde die Plattform quasi zum booking.com der Garagisten.

Die Digitalisierung der Werkstatt führt von der Online-Werbung und Kontaktaufnahme über die Terminbuchung, Auftragskonfiguration und Bezahlung bis zum Feedback. Das lohne sich auch finanziell: «Die auslastungsgesteuerte Buchung steigert die Rentabilität um 25 bis 30 Prozent», sagte Falk Hecker beispielsweise. Dabei können die Kunden ihren Wunschtermin wählen. Je nach Saison und Auslastung können die Preise variieren. «Das wird von den Kunden akzeptiert», sagte Hecker. «Man darf es aber nicht übertreiben.» Auch betonte er, dass beim Online-Buchen jederzeit eine persönliche Ansprechperson verfügbar sein müsse – zum Beispiel via Videochat. Der Erfolg gibt Autoplus Recht: Heute setzt das Unternehmen bereits jeden achten Euro online um.

Kampf um Datenhoheit
Für Falk Hecker ist klar: «Der Datenzugang zum Fahrzeug ist der Schlüssel zum Aftersales-Service.» Allerdings gebe es kein Eigentumsrecht an Daten im juristischen Sinne, sondern nur ein Verfügungsrecht. Heute tobt ein Kampf um diese Daten, denn die Fahrzeughersteller versuchen, die Datenhoheit zu erhalten – Stichwort «NEVADA-Projekt». «Das kann nicht in unserem Interesse sein», betonte Hecker. «Es darf nicht sein, dass wir mit den Daten leben müssen, die uns die Hersteller gnädigerweise überlassen.» Der freie Datenzugang sei zwingend für den zukünftigen freien Servicemarkt. Falk Hecker zeigte sich aber optimistisch.

In Zukunft wird das vernetzte Fahrzeug den Service selbstständig buchen. Bis es so weit ist, führt der Weg des Kunden über sein Smartphone oder über seinen digitalen Assistenten wie Alexa zur Werkstatt. «Das ist keine Zukunftsmusik. Das passiert heute schon, denn die Kunden fordern digitale Kanäle», so Hecker.

Offen sein und Leidenschaft zeigen
Hecker riet den Garagisten für ein ertragsreiches Servicegeschäft in der Zukunft Folgendes: «Seien Sie offen und beschäftigen Sie sich aktiv mit den technologischen Innovationen.» Ebenfalls sollen sie die neuen digitalen Instrumente in Ihren Werkstattablauf einbinden und die Digitalisierung nutzen, um die Beziehungen zu den Kunden zu intensivieren. «Wer in der digitalen Zukunft seine Kunden erhalten will, braucht eine Beziehung, die von Vertrauen und Partnerschaft geprägt ist», sagte er.

Gleichzeitig machte Hecker den Garagisten, die vielleicht noch nicht ganz in der digitalen Welt angekommen sind, Mut: «Erfolgreich ist nicht immer der, der die Idee zuerst hat, sondern derjenige, der sie mit Leidenschaft umsetzt.»
 
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