«Wir haben erheblich weniger Preisdiskussionen als vorher»

29. August 2018 agvs-upsa.ch – Die Digitalisierung hält nicht nur im Autohandel Einzug, sondern zunehmend auch im wichtigsten Geschäftsbereich eines Garagenbetriebs: im Aftersales. Sie hilft, erheblich Zeit zu sparen, das Personal zu entlasten, die Garagenauslastung zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen – und Umsätze und Deckungsbeiträge zu optimieren.

kro. «Die Zukunft im Autohandel und Aftersales ist digital»: Das wurde den Teilnehmern des siebten «Autohaus»-Servicekongresses in Wiesbaden deutlich vor Augen geführt. Mehr noch: In vielen Betrieben hat diese Zukunft bereits Einzug gehalten oder steht vor dem Garagentor. Dass die Aufgaben rund um die Digitalisierung nicht alleine auf den Schultern des Garagisten liegen, sondern zum gemeinsamen Kraftakt mit dem Hersteller werden müssen, betonte Raimund Thomandl. Der Leiter Service Deutschland bei Audi ist verantwortlich für das digitale Aufrüstungsprogramm bei den Markenvertretern.

Mehr Zeit für die Kundenpflege gewinnen
Kern der Digitalisierung bei Audi ist die «myAudi»-App, eine Art digitales Bordbuch, welches das vernetzte Auto, den Servicestützpunkt und den Hersteller mit dem Autobesitzer verbindet. Darin sind alle Funktionen enthalten, über die der Besitzer verfügen muss: direkter Kontakt zum Händler, Bordbuch, Serviceintervalle, nötige und ausgeführte Zusatzarbeiten, Bordliteratur – bis hin zur Ortung des Fahrzeugs im Falle eines Diebstahls. Und natürlich lassen sich darüber Termine buchen, was für den Kunden angenehm ist und dem Serviceberater Zeit spart; Thomandl spricht von acht bis zehn Minuten pro Fahrzeug, die künftig für ein vertieftes Kundengespräch und damit die Beziehungspflege genutzt werden können.


30 Minuten schneller pro Fahrzeug
Zeit sparen und sie für andere Aufgaben haben – das ist einer der entscheidenden Effekte der Digitalisierung. Im Aftersales-Geschäft Zeit zu sparen, bedeutet Personal und Kunden zu entlastet. Effekte, die für eine bessere Auslastung der Infrastruktur, für mehr Durchlauf und damit für eine Steigerung von Umsatz und Ertrag sorgen.

Diese Effizienz erhöht die Kundenzufriedenheit, schafft Transparenz und führt zu weniger Erklärungsbedarf gegenüber den Kunden. «Wir haben heute deutlich mehr Ruhe im Betrieb trotz steigendem Druck», führt Volker Rewig, Serviceleiter PKW Bayern Mercedes-Benz Vertrieb PKW GmbH, aus.


In seinem Garagenbetrieb hat die Digitalisierung in Form einer «Multikamera»-Box Einzug gehalten: Das Kundenfahrzeug wird innerhalb von sieben Minuten auf 28 Positionen komplett gefilmt. Der Serviceberater klärt den Reparaturbedarf anschliessend mit dem Kunden am Telefon, nachdem er ihm die Bilder als «Videobotschaft aus der Werkstatt» geschickt hat. Resultat: Die Serviceannahme geht deutlich schneller über die Bühne – Rewig spricht von einer Zeitersparnis von durchschnittlich 30 Minuten pro Fahrzeug – und der Kunde muss nicht warten.

Ausserdem sieht er im Detail, was gemacht werden muss, ohne dass er mit dem Berater rund um den Wagen und womöglich unter die Hebebühne gehen muss. «Auf diesem Weg schaffen wir Transparenz, verkaufen unsere handwerkliche Leistung deutlich besser als vorher, steigern unsere Beratungskompetenz und haben dank all dem erheblich weniger Preisdiskussionen als vorher», sagt Rewig.

24-Stunden-Garagenbetrieb mit Servicezeitversprechen
Rewigs Betrieb offeriert seit Kurzem auch ein Servicezeitversprechen: Der Wagen ist garantiert innerhalb einer Stunde durch den Service. Das heisst: Der Kunde kann bei einer Tasse Kaffee auf sein Fahrzeug warten – und ihm stehen in dieser Zeit digitale Arbeitsplätze zur Verfügung.

Einen ähnlichen Weg geht die Tiemeyer-Gruppe: Mit Volkswagen hat sie das Volkswagen Zentrum Duisburg in einen 24-Stunden-Betrieb umge­wan­delt. Das kommt einer «Rund um die Uhr»-Mobilitätsgewährleistung gleich. Die Werkstatt, in der in drei Schichten gearbeitet wird, ist von Montagmorgen bis Samstag um 13 Uhr während 24 Stunden am Tag besetzt. Die Serviceannahme ist von 6 bis 22 Uhr in Betrieb. Eine Terminvereinbarung ist ebenfalls 24 Stunden am Tag möglich – und die Ersatzmobilität ist kostenfrei.

Nebeneffekt: ein Türöffner für Neukunden
«Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist spürbar», sagt Dirk Rosenberg, Geschäftsführer Aftersales, Tiemeyer Gruppe, auch weil trotz einzigartigem Service inklusive Ersatzmobilität keine zusätzlichen Kosten anfallen. Die Nachtschicht wird momentan rege und in steigender Tendenz von Gross- und Gewerbekunden genutzt – noch.

Dank des neuen Konzepts konnten, so Rosenberg, bereits Neukunden gewonnen werden. Der Wechsel zum 24-Stunden-Betrieb bedeute für das Autohaus neben der Steigerung von Lohnerlösen und Deckungsbeiträgen auch einen Imagegewinn.

Gewünschter Nebeneffekt auch hier: Die Massnahme, die übrigens von allen Mitarbeitenden mitgetragen wird, ist nicht primär ein Aftersales-Instrument, sondern ein Türöffner für den Vertrieb. Am Anfang der Idee, so Rosenberg, stand die Frage: «Was können wir anders machen, als die anderen?» Der Schritt zur neuen Dienstleistung war die konsequente Antwort auf einen Trend, der sich vor allem seitens von Gewerbekunden immer stärker manifestiert: die Erreichbarkeit rund um die Uhr.
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