Dans le quartier industriel de Thoune, il est possible de redonner tout leur éclat aux voitures, aux véhicules utilitaires légers, aux camping-cars, mais aussi aux motos, aux vélos électriques ou aux vélos. Les différentes stations de lavage et le bâtiment abritant les deux portiques de lavage du partenaire d’ESA, WashTec, arborent un design en bois similaire à celui du reste du centre de mobilité. Et les garagistes peuvent également tirer de nombreux enseignements de la nouvelle installation Wash-In. « À l’origine, il y avait un concept pour six postes de lavage en libre-service », se souvient Marco Vizzielli, Key Account Manager chez ESA, « puis nous avons réalisé une analyse de potentiel en collaboration avec le TCS. » Ce qui a été réalisé en seulement huit mois est impressionnant. Marc Bros de Puechredon, directeur de la section TCS de Berne, est lui aussi satisfait : « Nous en sommes très contents et nous referions sans hésiter une telle installation avec ESA. » Pour lui, la qualité du service à la clientèle et l’accompagnement au-delà de l’achat et de l’installation proprement dits étaient essentiels.
Ce que Marc Bros de Puechredon entend par là devient vite clair lors d’une visite des lieux. Son regard passe des installations à portique aux stations de lavage en libre-service. « Nous avons spécialement équipé la station pour les caravanes d’une plate-forme afin que les gens puissent mieux rincer le toit avec la lance. C’est très apprécié et très utilisé, mais nous avons constaté qu’il fallait aussi une telle plate-forme de l’autre côté pour améliorer encore ces prestations », révèle-t-il. Un potentiel d’optimisation que Vizzielli note immédiatement. Mettre en place et exploiter un parc de lavage, c’est aussi un apprentissage constant par la pratique. Il est donc d’autant plus important de pouvoir compter sur un partenaire compétent. « Et la collaboration avec l’ESA est excellente », constate le directeur de la section TCS de Berne. « Nous avons par exemple constaté qu’il fallait vraiment tout indiquer aux clients. C’est pourquoi les boxes de lavage pour voitures, motos et vélos sont désormais signalés séparément. » Une particularité unique dans ce domaine : pendant que l’on nettoie l’intérieur de sa voiture électrique aux places équipées d’aspirateurs, on peut la recharger à la borne de recharge située juste à côté.
Lors de la planification, les clients ont été pris en compte au même titre que la technologie et la maintenance. Les modules compacts en rack installés dans le local technique aux dimensions généreuses, situé entre les deux portiques de lavage, sont par exemple non seulement idéaux pour remplacer rapidement les équipements techniques obsolètes, mais ils ont aussi considérablement réduit le temps d’installation sur place. Le système modulaire de l’installation en rack ou en conteneur de WashTec, pouvant accueillir de une à huit stations de lavage, offre en outre une multitude d’optimisations et de nouvelles fonctionnalités. « Chaque composant a sa place attitrée dans le rack », explique Marco Vizzielli. L’expert ESA jette un regard scrutateur sur le rack, véritable cœur de chaque installation, examine brièvement les moteurs de pompe et le système d’osmose, puis vérifie la consommation de produits chimiques et d’eau. « Les installations sont connectées, tout peut également se faire en ligne. Environ 90 % de l’eau peut être réutilisée grâce au système de recyclage. Le dosage des produits chimiques est adapté en conséquence. » Cela convient tout autant que le résultat de lavage.
« Nous ne pouvons bien sûr pas mettre en œuvre de tels projets d’envergure tous les jours », admet M. Vizzielli, qui travaille depuis 27 ans chez ESA et occupe depuis 23 ans le poste de responsable grands comptes pour les projets dans le domaine du lavage et de l’entretien. « Une installation de lavage est un outil très important pour la fidélisation du client d’un garage. Et à partir d’environ 10 passages par jour, une installation à portique est généralement rentable », explique-t-il. Enfin, il ne faut jamais oublier le temps qu’un employé peut gagner et tout ce qu’il peut accomplir d’autre s’il n’a pas à faire l’aller-retour à chaque fois pour laver la voiture. Pour l’expert d’ESA, trois facteurs principaux déterminent si les installations de lavage de voitures fonctionnent ou si, même les meilleurs jours, elles n’attirent que peu de clients : l’emplacement, l’expérience client et la gestion opérationnelle.
Le bon emplacement, cela semble en fait logique : à ce sujet, l’ESA se fait d’ailleurs un plaisir, comme à Thoune, d’aider à réaliser une analyse approfondie de l’emplacement, car chaque cas est particulier. « Même la meilleure installation peut rencontrer des difficultés de fréquentation si elle est mal située », constate Marco Vizzielli. Il est important que les installations de lavage de voitures soient bien visibles, faciles d’accès et simples à utiliser. « Lors d’une visite, le client évalue toujours l’expérience dans son ensemble », précise-t-il, « c’est pourquoi la propreté du site, la rapidité du lavage et, bien sûr, la simplicité du paiement sont également déterminantes. »
Le Wash-In de Thoune en est également un très bon exemple. D’une part, Marc Bros de Puechredon a tenu à ce que tous les moyens de paiement soient pris en charge – le Wash-In, ouvert 365 jours par an, propose même une carte de fidélité avec 10 % de crédit bonus. D’autre part, il sort immédiatement son téléphone lorsqu’il remarque, lors de sa visite, que certaines poubelles vont bientôt être pleines. Il envisage même d’adapter le volume des conteneurs dans la zone des aspirateurs, car les clients ne vident toute leur voiture qu’au moment du nettoyage. « C’est incroyable la quantité de déchets qui s’accumule parfois ici en très peu de temps », déclare le directeur du TCS.
Et c’est précisément ici que Marc Bros de Puechredon démontre à quel point une bonne gestion et une réaction rapide face aux défis sont essentielles pour le succès. Car une installation bien gérée se distingue justement par un entretien constant, des équipements toujours efficaces et fiables, ainsi que par le souci du détail – comme le canard Louis Lavage, qui sert de signe distinctif. « Ce sont des aspects que le client perçoit immédiatement. Les installations de lavage de voitures performantes n’ont pas seulement pour fonction de laver les voitures, mais bien plus encore. Toutes ces activités entrepreneuriales contribuent durablement au succès et donc à la fidélisation du client », conclut l’expert ESA Vizzielli.
