Quando nasce qualcosa di nuovo, occorre pazienza: occorre tempo affinché i processi si consolidino, i problemi iniziali scompaiano e gli errori vengano corretti. È quindi ancora più importante lo scambio alla pari con chi si trova nella stessa situazione: per individuare i problemi, trovare soluzioni e condividere esperienze che possano aiutare anche gli altri.
Nella formazione professionale non è diverso, soprattutto quando più luoghi di apprendimento devono interagire nel modo più armonioso possibile. Lo sa bene anche l’UPSA, che a metà novembre ha nuovamente invitato alla conferenza Erfa della Commissione Commercio al dettaglio per la vendita e l’assistenza post-vendita di automobili, dando così il via a ulteriori miglioramenti elaborati congiuntamente.
Alla Mobilcity di Berna erano presenti oltre un centinaio di formatori professionali e pratici, esperti d'esame e capi esperti, nonché responsabili dei corsi interaziendali (üK), oltre a due apprendisti e un diplomato che ha completato il suo apprendistato AFC in estate. Al mattino, durante i workshop, e nel pomeriggio, durante la tavola rotonda, hanno discusso apertamente delle sfide quotidiane e della nuova procedura di qualificazione degli specialisti del commercio al dettaglio AFC, che è stata applicata per la prima volta nel 2025 dopo la riforma di tre anni fa.
Molte cose funzionano bene. Tuttavia, un voto espresso dall'assemblea plenaria verso la fine dell'evento ha messo in luce i punti critici: «Lo scambio è stato ottimo, sono state evidenziate alcune criticità. Ciò che è allarmante è la scarsa comunicazione tra scuole professionali, corsi interaziendali e aziende di formazione. È necessario migliorare urgentemente questo aspetto, dopotutto abbiamo degli apprendisti da guidare».
I corsi interaziendali sono uno dei pochi strumenti con cui la commissione può adeguare la formazione alle esigenze del settore. Ciò è particolarmente rilevante per gli aspiranti specialisti del commercio al dettaglio AFC nel settore automobilistico (vendita e assistenza post-vendita), poiché l'associazione mantello Formazione Commercio al dettaglio Svizzera (BDS) definisce le stesse competenze operative per tutti i 22 settori. È ovvio che ciò non è l'ideale per tutti i settori.
Stefan Krempel, responsabile dei corsi interaziendali presso la STFW e responsabile del workshop post-vendita, ha illustrato chiaramente questa imprecisione con un paragone: «Gli apprendisti nei settori della vendita di calzature, articoli sportivi o fai da te sono in grado di consigliare i clienti già nei primi giorni. Nel nostro settore automobilistico è molto più difficile».
Nel settore post-vendita, nel campo dei ricambi ci sono pochi clienti esterni e ancora meno che necessitano di una classica consulenza. «Normalmente sanno cosa vogliono e quanto sono disposti a spendere e desiderano concludere rapidamente l'acquisto», ha spiegato Krempel. In questo caso, le aziende dovrebbero ripensare il loro approccio e impiegare i loro apprendisti, in particolare nel settore post-vendita, anche nel servizio clienti, in modo che possano acquisire esperienza nelle consulenze.
Nel settore delle vendite la situazione è diversa: per fornire una consulenza competente ai clienti nell'acquisto di un'auto e concludere la vendita, è necessaria una conoscenza approfondita non solo del veicolo stesso, ma anche della psicologia della vendita. Dopotutto, gli errori possono costare rapidamente in termini di fatturato. Jessica Bünter, che lavora come consulente di vendita presso Merbag a Schlieren (ZH) nel settore della vendita di auto nuove, ha affermato: «Non possiamo semplicemente lasciare che gli apprendisti si occupino dei clienti. La sfida consiste nell'avvicinarli con cautela a questi compiti».
Nella realtà, questo porta spesso allo stesso risultato nelle vendite e nell'assistenza post-vendita: molti apprendisti hanno ancora poche opportunità di mettere in pratica le competenze richieste. Bünter, che in qualità di esperta ha già sostenuto diversi esami pratici di vendita, osserva notevoli differenze nelle prime procedure di qualificazione della nuova formazione: «Gli apprendisti provenienti da grandi aziende come Amag o Emil Frey sono generalmente molto ben preparati. Si nota che esistono strutture chiare e che possono lavorare con i clienti già nelle prime fasi della formazione. Alcuni di loro avevano già una propria clientela fissa al terzo anno di apprendistato. Altri, provenienti da aziende più piccole, ci hanno invece riferito di non aver mai potuto vendere nulla».
Christian Wyssmann, direttore dell'UPSA e responsabile del workshop sulle vendite, ha constatato in generale che gli apprendisti «trascurano un po' l'analisi delle esigenze». Egli attribuisce questo fatto, tra l'altro, al fatto che i giovani spesso non osano fare molte domande per paura di infastidire i clienti.
A proposito di esami: quando si tratta di analizzare la presentazione dei prodotti, nel reparto vendite è chiaro che essa avviene nello showroom. Nel settore post-vendita, invece, ciò può rappresentare una sfida, poiché esistono aziende che semplicemente non dispongono di una presentazione dei prodotti. Thomas Aebi, che ha guidato la giornata in qualità di presidente della commissione, ha affermato con enfasi: «Se non ne avete una, non potete fare a meno di crearne una, in modo che gli apprendisti possano esercitarsi». La selezione non deve comprendere innumerevoli articoli, ma piuttosto «essere piccola, raffinata, stagionale e di buona qualità – qualcosa con cui si possa lavorare».
Aebi ha collegato questo aspetto con un appello alle aziende affinché offrano posti di formazione. «Pensate se potete allestirne uno nella vostra azienda o istituzionalizzarlo», ha affermato. «Proprio nel settore delle vendite siamo costantemente costretti a formare persone provenienti da altri settori. Con la nuova formazione di base abbiamo invece la possibilità di formare personale qualificato proveniente dal nostro settore e quindi di servire quest'ultimo».
I presenti erano tutti d'accordo: l'interesse da parte delle nuove leve c'è, ma l'offerta di posti di apprendistato non riesce a stare al passo con la domanda. «Da quasi 100 anni formiamo apprendisti in officina e nel magazzino ricambi, ma il settore vendite è qualcosa di completamente nuovo. Per questo motivo rappresenta una sfida per le aziende», ha affermato Olivier Maeder, membro della direzione dell'UPSA responsabile del settore formazione. L'UPSA ricorda regolarmente ai garagisti, attraverso diversi canali, che «saremmo molto grati se avessimo più posti di apprendistato».
Un esempio pratico è il diplomato citato all'inizio. Nico Widmer era assistente d'ufficio con diploma AFP, ma nel back office gli mancava il contatto con i clienti. Così, questo «grande appassionato di automobili», come si definisce lui stesso, ha iniziato la formazione di base come esperto di commercio al dettaglio AFC Vendite automobilistiche presso Amag Berna. Oggi, il ventunenne lavora presso Amag Thun nella vendita di auto usate.
Per lui è fondamentale che un'azienda «prenda per mano gli apprendisti, elabori un programma e fissi obiettivi chiari, in modo che sappiano quali sono i loro compiti». Jessica Bünter lo esprime così: «Le aziende non dovrebbero semplicemente sfruttare i giovani come manodopera a basso costo, ma coinvolgerli davvero nella quotidianità di un venditore di auto. L'ideale sarebbe che potessero affiancare i venditori più esperti».
Resta da vedere se questi appelli daranno i loro frutti. Quel che è certo, invece, è che le incertezze e le preoccupazioni sollevate troveranno ascolto. I responsabili dell'UPSA hanno assicurato che esamineranno temi quali la conoscenza del settore, gli adeguamenti alla piattaforma di apprendimento Konvink e il flusso di informazioni tra i corsi interaziendali e le aziende, e che intendono apportare i miglioramenti necessari. Ora la palla passa alle aziende e alla commissione. Quest'ultima intende trovare soluzioni valide e praticabili per tutti, mentre le aziende devono dare agli apprendisti l'opportunità di esercitarsi attivamente nelle tecniche di vendita e di consulenza.
