Signor Khodabakhshi, quando parla con i gestori di officine, quali sono attualmente le loro principali preoccupazioni?
Shahrokh Khodabakhshi, Regional Leader DACH presso Nextlane: Ci sono principalmente due temi: il mercato in sé e il rapporto con noi come partner software. Negli ultimi anni Nextlane ha attraversato una fase di trasformazione, con il cambio di nome circa due anni fa e l'acquisizione della Stieger Software in precedenza. Fasi di questo tipo comportano sempre dei cambiamenti, che si sono manifestati anche all'esterno. Si è creata una certa incertezza sul mercato. Il primo semestre del 2025 è stato quindi caratterizzato dal desiderio di parlare con il maggior numero possibile di clienti per ristabilire chiarezza e sicurezza.
Lei dice che ci siete riusciti. Su cosa si basa questa affermazione?
Lo vediamo dall'andamento del numero di ticket e dei feedback, nonché dalla collaborazione con i partner e l'UPSA. Anche durante la «Giornata dei garage svizzeri» le discussioni sono state molto incoraggianti, constatiamo uno sviluppo chiaramente positivo. Ciò non significa però che ci adagiamo sugli allori. (ride)
Dopo l'acquisizione di Stieger Software nell'aprile 2021, alcuni clienti in Svizzera hanno avuto la sensazione che l'assistenza ne avesse risentito. Come avete gestito questa critica e come è organizzato oggi il servizio clienti?
Abbiamo teso entrambe le guance e abbiamo affrontato la critica, che era del tutto giustificata. La trasformazione porta cambiamenti, che all'inizio sono spesso dolorosi. L'importante è come li si affronta. Abbiamo analizzato dove fosse più urgente intervenire. Uno dei punti focali era il servizio clienti: c'erano molti ticket e feedback in sospeso. All'inizio del 2025 li abbiamo elaborati in modo sistematico. Oggi la situazione è molto più stabile e le richieste in sospeso vengono elaborate tempestivamente. Risolviamo ogni problema immediatamente? No, nulla è perfetto. Ma abbiamo adattato i processi e apportato miglioramenti dove era necessario.
Passiamo al secondo grande tema che ha menzionato all'inizio: il mercato. Può approfondire questo argomento?
Il mercato è un tema che viene affrontato in ogni evento e in ogni rivista: pressione sui margini, mutate esigenze di mobilità, mutate esigenze dei garage, sia nel contesto digitale, nel campo dell'intelligenza artificiale o in materia di carenza di personale. Questo preoccupa allo stesso modo produttori, importatori e officine. Il Dealer Management System, o DMS, come lo conosciamo oggi, cambierà. I requisiti relativi alle interfacce e alle integrazioni stanno crescendo a una velocità che non abbiamo mai visto prima.
Shahrokh Khodabakhshi, responsabile regionale DACH presso Nextlane
Cosa significa questo per lo sviluppo di un DMS in futuro?
I programmi di elaborazione delle buste paga sono un buon esempio: gli specialisti sono spesso più forti dei fornitori di DMS nella loro nicchia. Non dobbiamo sviluppare tutto da soli, ma vogliamo integrare partner specifici. Il DMS si sta evolvendo da un sistema «tuttofare» a un sistema operativo per l'intera concessionaria, ovvero per il commercio e l'officina.
Molte officine lavorano ancora con più sistemi. Secondo lei, quali sono i problemi di queste soluzioni isolate?
Proprio il fatto che siano soluzioni isolate. Se il DMS non è collegato ad altri sistemi, si verificano doppioni o errori nell'inserimento dei dati e talvolta le informazioni vengono semplicemente dimenticate. Ciò comporta un inutile lavoro manuale. Ciò è particolarmente problematico in caso di carenza di personale e pressione sull'efficienza, perché i dipendenti devono registrare più volte i dati dei clienti o dei veicoli. Il nostro approccio è quindi quello di aprire l'ecosistema. I dati devono essere accessibili. Puntiamo su un DMS aperto, non solo in Svizzera, ma in tutta Europa, e consentiamo l'accesso ai dati rilevanti tramite interfacce. In questo modo abbattiamo i silos.
Cosa offre concretamente la piattaforma Nextlane nella routine lavorativa quotidiana di un'officina?
In Svizzera siamo collegati a moltissime officine, ognuna delle quali ha esigenze specifiche: collegare un sistema, ampliare una funzione, integrare uno strumento aggiuntivo. Se moltiplichiamo questo per la nostra base clienti, è chiaro che non possiamo sviluppare noi stessi ogni singola soluzione. Se, ad esempio, un'officina desidera collegare un chatbot o un voicebot basato sull'intelligenza artificiale e noi non siamo in grado di fornirlo alla velocità desiderata, la nostra piattaforma offre delle alternative. Tramite interfacce API, l'azienda ha accesso ai propri dati DMS e può integrare soluzioni aggiuntive, da sola o con un partner IT. In questo modo diventa più indipendente dal singolo fornitore di DMS e può configurare il proprio ambiente di sistema in modo flessibile.
Funziona anche per un piccolo garage o è più adatto alle aziende più grandi?
Più piccolo è un garage, più importante diventa lavorare in base ai dati, perché la pressione della concorrenza è spesso ancora maggiore. Per le aziende grandi e con un fatturato elevato, la sfida consiste piuttosto nell'ottimizzare i margini con il personale, i processi e il panorama software esistente. Per i piccoli garage, in alcuni casi si tratta di una questione di sopravvivenza. È quindi ancora più importante occuparsi di efficienza e strategia dei dati. Naturalmente, un piccolo garage non può sviluppare autonomamente una piattaforma API, né è tenuto a farlo. Noi forniamo un set standard di soluzioni, che di solito è sufficiente per lavorare in modo efficiente.
Nextlane è disponibile solo come soluzione cloud o anche come variante on-premise?
In passato, il software Drive era principalmente una soluzione on-premise. Oggi il viaggio va chiaramente nella direzione del cloud e, a nostro avviso, deve essere così. I sistemi DMS esistenti sono cresciuti nel corso di decenni. È fondamentale modernizzare gradualmente questa tecnologia e renderla pronta per il futuro. Il cloud offre sicurezza e stabilità: gli aggiornamenti e le versioni possono essere gestiti centralmente, i rischi di guasti sono ridotti e i dati possono essere scambiati in tempo reale. Molte officine svizzere lavorano ancora con i propri server. Ciò comporta costi per l'hardware, la sicurezza IT e i backup, soprattutto alla luce dei crescenti rischi informatici. Tuttavia, una concessionaria dovrebbe potersi concentrare sui clienti, sulle vendite e sull'assistenza, non sull'infrastruttura IT. Il nostro compito è fornire una soluzione sicura secondo gli standard europei con conservazione dei dati in Europa.
Shahrokh Khodabakhshi, Regional Leader DACH presso Nextlane
Vede settori in cui i garagisti svizzeri non vogliono digitalizzarsi o si oppongono alla digitalizzazione?
Sì. Secondo la mia esperienza, il mercato svizzero è un po' più conservatore in questo senso, ma è anche comprensibile. In passato sono successe alcune cose che hanno portato a una certa cautela. Soprattutto quando si parla di cloud, l'idea è ancora molto radicata: «Questi sono i miei dati e sono più al sicuro nella mia cantina che da qualche parte nel cloud». A mio avviso, occorre maggiore chiarezza, apertura e onestà, non solo da parte di Nextlane, ma da parte di tutti gli attori del settore. È necessario spiegare meglio cosa significa realmente cloud e perché in molti casi è più sicuro di una soluzione server locale.
Una maggiore trasparenza e requisiti più severi possono limitare ulteriormente il margine di manovra delle imprese. Percepisce questa preoccupazione tra i garagisti?
Assolutamente sì. Al convegno specialistico dell'UPSA si è discusso animatamente su quanto i garagisti possano ancora opporsi alle imposizioni dei produttori e degli importatori. Questa preoccupazione è palpabile, soprattutto perché i requisiti diventano più severi e i margini più bassi. Dal punto di vista del fatturato, il margine di manovra è limitato, quindi l'attenzione si concentra maggiormente sul servizio e sull'efficienza. Per poter prendere decisioni informate, è necessaria una strategia chiara in materia di dati. I garagisti devono poter utilizzare i propri dati: trasparenza in termini di accesso ai dati, non di controllo. La nostra strategia mira a ridurre la dipendenza dal fornitore di DMS. Finora molti sottosistemi erano di fatto predefiniti. Noi li stiamo aprendo. La nostra piattaforma consente al concessionario di combinare i sistemi in modo più flessibile, a condizione che la sovranità dei dati e la strategia siano chiarite.
Nextlane si trova tra i produttori e le officine. Quanto è difficile soddisfare entrambi quando le esigenze sono diverse?
È una grande sfida. Una parte significativa delle nostre risorse viene investita nello sviluppo di interfacce, che spesso sono imposte dai produttori. In parole povere: se manca un'interfaccia, il meccanico non può partecipare e noi ci troviamo proprio nel mezzo. I requisiti stanno aumentando, anche a causa dei nuovi marchi, in particolare quelli cinesi, con elevate esigenze digitali. Per stare al passo, abbiamo creato un team dedicato alle interfacce. Allo stesso tempo, stiamo sviluppando una nuova architettura di sistema che consente di sviluppare e standardizzare le interfacce a livello centrale. Queste possono poi essere utilizzate in diversi paesi e adattate alle rispettive esigenze locali.
A chi si sente più legata Nextlane in caso di dubbio?
Il nostro impegno principale è chiaramente rivolto al commercio, in particolare nel contesto del nostro DMS e dei sistemi operativi principali. Queste soluzioni accompagnano quotidianamente i concessionari nelle loro attività operative e garantiscono un funzionamento senza intoppi. La nostra missione è consentire ai concessionari di gestire al meglio la loro attività, digitalizzando e semplificando l'intero percorso del cliente nel settore automobilistico. Allo stesso tempo, questo obiettivo non può essere raggiunto isolatamente da Nextlane e dai concessionari. I produttori svolgono un ruolo altrettanto centrale in questa relazione triangolare, in particolare attraverso le loro specifiche, i loro processi e le loro interfacce. Senza una stretta collaborazione e coordinamento con i produttori, molti processi digitali non possono essere implementati in modo efficiente. Per questo motivo consideriamo il nostro ruolo come un elemento di collegamento: il nostro DNA è dalla parte dei concessionari, ma il nostro successo deriva da una stretta e pragmatica collaborazione con i produttori, sempre nell'ottica di un ecosistema funzionante per tutte le parti coinvolte.
Proviamo a fare una previsione: dove vede Nextlane nei prossimi uno o due anni?
Abbiamo esaminato numerose statistiche e ci sono chiari indizi sulla direzione in cui si sta sviluppando il mercato. Il cliente singolo classico sta diventando più raro, mentre i fornitori di flotte e mobilità stanno acquisendo importanza. Le cifre di vendita non sono necessariamente in calo, ma il gruppo di clienti sta cambiando. Questo modifica il modello di business delle officine: chi vende alle flotte pensa in termini di volumi, periodi di tempo e concetti di servizio diversi. Allo stesso tempo, la mobilità elettrica comporta una minore manutenzione e quindi un calo dei ricavi derivanti dai servizi tradizionali. I gestori delle officine devono quindi sviluppare servizi aggiuntivi, ad esempio relativi all'infrastruttura di ricarica, all'energia o a nuove offerte di mobilità. Per noi questo significa che dobbiamo rendere possibile questo cambiamento. Il DMS si sta evolvendo da sistema di vendita e officina a sistema operativo dell'officina che integra diversi modelli, app e funzioni.
