Sei anni fa Aston Martin Zurigo si è trasferita da Zurigo-Altstetten più vicino all'aeroporto in un garage ultramoderno e nella sede più grande dell'epoca di un concessionario monomarca del marchio di lusso britannico nell'Europa continentale. Già dall'esterno, l'edificio in vetro a Opfikon ZH è impressionante. L'aspetto complessivo rende chiaro che qui si vuole offrire ai clienti più di un «semplice» acquisto e servizio, ovvero un'esperienza. Il salone, che si estende su due piani, è caratterizzato da eleganza e fascino. Grazie al marmo travertino italiano e agli elementi in legno dai caldi toni marroni, ci sembra piuttosto di trovarci nella hall di un hotel di lusso o in un museo d'arte. In questa atmosfera raffinata lavora Peter Richter, Sales Manager – Q & Special Projects. I UPSA Media vogliono sapere dal 56enne cosa comporta il servizio clienti di un marchio di lusso.
Ma prima che la nostra conversazione abbia inizio, poco prima della fine del turno di lavoro, arriva un'Aston Martin. Richter si scusa brevemente e chiarisce subito cosa significa per lui il servizio clienti nella vita quotidiana: il cliente è al centro dell'attenzione. «Il conducente della Vantage era solo di passaggio, ma aveva un messaggio di errore sul display», spiega Peter Richter dopo. «Ho incontrato un nostro tecnico meccatronico. Ora sta verificando se si tratta di qualcosa di grave o se il cliente può proseguire il viaggio». Aiutare dove è possibile. Questo lascia una buona impressione. Rafforza la fedeltà dei clienti, in questo caso al marchio, ma forse anche alla sede di Zurigo, in occasione della prossima visita in officina o del prossimo acquisto. Come arrivano i clienti alla Stinson-Strasse? «Come per i marchi di grande volume, ora riceviamo molti contatti tramite Internet. Da quattro anni abbiamo un configuratore online che è stato appena sottoposto a un aggiornamento completo e che, grazie alla grafica migliorata, è in grado di rappresentare molto meglio, ad esempio, le caratteristiche tridimensionali di una vernice», spiega Richter. «Allo stesso tempo, abbiamo i nostri clienti abituali, incontriamo persone interessate durante eventi e fiere e poi, naturalmente, abbiamo anche il nostro showroom».
Peter Richter, per impressionare la clientela servono davvero 500 metri quadrati di showroom per i veicoli nuovi e una «configurazione lounge» come quella che avete qui a Zurigo?
Peter Richter, Sales Manager – Q & Special Projects: Con ogni cliente abbiamo argomenti molto diversi e spesso anche molto personali da discutere, quindi uno showroom con adeguate possibilità di ritirarsi è perfetto. Spesso i clienti aspettano da noi per un cambio gomme, un servizio di assistenza, ecc. e noi offriamo loro un posto tranquillo dove lavorare o telefonare senza essere disturbati.
Quali sono i tre punti più importanti per un'assistenza clienti di successo e i clienti di questo livello desiderano essere trattati in modo diverso rispetto a quelli con un budget «normale»?
I tre punti più importanti sono «ascoltare e mostrare interesse», «impegnarsi» e «fare quel passo in più». Anch'io a volte mi trovo nei panni del cliente e sono felice quando un servizio mi sorprende positivamente, che sia in viaggio, in aereo o in hotel: questo è fondamentale. Ho un credo personale che cerco di seguire in tutta la mia attività lavorativa e che è riportato anche nel mio CV: «It’s all about knowing how to talk to people». In italiano significa più o meno «Tutto sta nel saper parlare e trattare con le persone».
Cosa significa concretamente?
L'orientamento al cliente, il rispetto e l'apertura sono per me punti centrali nel rapporto con i clienti. La mia motivazione è sempre quella di stupire positivamente i miei clienti, di entusiasmarli ogni volta di nuovo. Sono una persona comunicativa con molti anni di esperienza nel settore della vendita al dettaglio e dei servizi e cerco soluzioni in modo proattivo e pragmatico, il che aiuta anche nei rapporti con i clienti. Inoltre, conosco molto bene le esigenze del commercio e dei suoi clienti nei confronti dei produttori e dei fornitori di servizi finanziari nel segmento delle auto di lusso. È utile anche il fatto che nella mia carriera ho potuto lavorare per aziende rinomate nell'industria automobilistica e nel settore dei beni di lusso, costruendo così un'ottima rete di clienti e partner commerciali nel cosiddetto segmento HNWI e UHNWI, ovvero clienti molto e estremamente facoltosi, nel mercato svizzero.
Un servizio di ritiro e consegna dovrebbe essere parte integrante di un marchio di lusso. Ma fino a che punto si spinge l'assistenza, forse addirittura in direzione del concierge di un hotel di lusso?
Sì, incontriamo il cliente nel luogo da lui desiderato per una consulenza, un giro di prova o altre richieste. Questo può avvenire anche a casa del cliente, nella sua azienda o anche nella sede centrale di Aston Martin a Gaydon, nel cuore dell'Inghilterra, per una specifica Q speciale.
Potete addebitare servizi di assistenza clienti di così alta qualità o fanno semplicemente parte del buon tono?
Di norma, il servizio di ritiro e riconsegna per le riparazioni in officina viene addebitato. Abbiamo un consulente del servizio clientela in pensione che conosce personalmente molti dei nostri clienti. È lui che si occupa di questo servizio. Se necessario, forniamo supporto con tutto il team, compreso il nostro amministratore delegato. Anche la sera o nel fine settimana viene ritirato o consegnato qualche veicolo. Nel nostro segmento di clientela questo fa semplicemente parte del servizio.
Quanto sono importanti le conoscenze di base sui singoli clienti e un referente personale?
Conosciamo i nostri clienti, le loro preferenze e le loro esigenze. Sappiamo dove viaggiano, come preferiscono trascorrere le festività come Natale, Pasqua o anche le loro vacanze. Il cliente decide inoltre come comunicare con noi: telefonata sul cellulare, WhatsApp – e questo spesso avviene anche durante il fine settimana.
Vendere un'Aston Martin è una cosa. Quanto è importante poter poi offrire alla clientela anche eventi ed esperienze uniche legate all'auto? E qual è l'offerta di Aston Martin in questo senso?
Abbiamo collaborazioni con diverse aziende e istituzioni sul mercato svizzero nei settori del private banking, dei beni di lusso o anche delle fondazioni artistiche. Il produttore stesso offre ai clienti anche eventi ed esperienze di guida a livello internazionale. Penso ad esempio alle gare di Formula 1 a Monaco o a Singapore, ma anche agli eventi di guida invernale in Lapponia. Il cliente però paga anche per questo.
Vi occupate anche dei clienti che scelgono Q by Aston Martin e che quindi hanno richieste di personalizzazione speciali al momento dell'acquisto. Ci sono limiti per quanto riguarda i colori, i rivestimenti o i materiali?
Per gli esterni offriamo un numero quasi infinito di verniciature e opzioni. Ciò include anche colori speciali, strisce – non in pellicola, ma verniciate –, numeri o anche elementi tipici delle auto classiche inglesi. Per gli interni, le richieste speciali devono sempre soddisfare i requisiti di omologazione specifici di un mercato e gli aspetti di sicurezza. Un'Aston Martin rimane pur sempre un'automobile e non un oggetto d'arredamento. In caso di incidente, gli airbag integrati nel rivestimento delle portiere o del tetto devono attivarsi correttamente, mentre gli elementi decorativi in legno devono rompersi in modo adeguato e non devono rappresentare un pericolo aggiuntivo per i passeggeri.
Ci sono errori nel rapporto con i clienti che a volte osserva altrove? E quali consigli darebbe ai meccanici che si chiedono in generale come poter assistere e fidelizzare meglio i propri clienti?
Non interessarsi al cliente solo fino al momento dell'acquisto, ma mantenere un contatto positivo per tutto il ciclo di vita del suo veicolo. A volte i desideri e le esigenze del cliente sono minimi. Ascoltando il cliente e mostrando interesse, si ottiene la sua fiducia incondizionata, che è la base per futuri affari o anche per l'accesso alla sua rete di potenziali clienti interessati.
I clienti di lusso possono essere, per usare un eufemismo, particolarmente esigenti. Come gestisce questa situazione?
(Sorride) Accetto volentieri queste sfide e sono felice di affrontarle insieme al nostro team. È questo che rende il nostro lavoro così speciale. Dopotutto, ogni settimana è diversa e sempre nuova ed emozionante.
