«I commercianti venivano trattati come ragazzini»
Signor Panoff, cosa fa esattamente un esperto di trasformazione?
Ralph Panoff: Essenzialmente si tratta di anticipare e comprendere i cambiamenti in un'azienda o in un modello di business e di ricavarne misure concrete per dare vita a tali cambiamenti nella quotidianità. Sulla carta, infatti, molte cose sembrano logiche. Ma più ci si avvicina al livello operativo, più diventa chiaro che non è così semplice come si pensava inizialmente.
Questo significa che lei stesso è presente nei garage e fa da coach?
Quando ero COO presso Amag, inizialmente si registrava una perdita consistente, ma quando ho lasciato l'azienda, i miglioramenti attuati con i responsabili dei garage e i collaboratori hanno portato a un bel risultato positivo. Nel 2013 mi sono messo in proprio, non proprio di mia spontanea volontà, e nel mio nuovo ruolo di consulente ho avuto modo di analizzare numerose aziende sul posto. Questo è necessario e importante per capire come funziona un sistema e dove c'è margine di miglioramento.
Alla Giornata dei garage svizzeri a gennaio parlerà dei costi nascosti. Cosa possono aspettarsi da lei gli ospiti presenti in sala?
Vorrei sensibilizzare i partecipanti sull'importanza di conciliare percezione e fatti. Molti dirigenti – non solo nel settore auto, tra l'altro – hanno un'immagine soggettiva dei problemi della loro azienda. Tuttavia, i numeri e i dati raccontano spesso una storia diversa.
Molte officine agiscono quindi in base al loro istinto invece che ai fatti?
Sì, succede. Si pensa che se ci sono molte auto nel piazzale pronte per l'officina, allora gli affari vanno bene. Ma questa impressione è ingannevole. Ciò che conta sono la produttività, l'efficienza e la fatturabilità. Chi non lavora in modo sufficientemente efficiente ha bisogno di più personale per sbrigare il lavoro, ha quindi costi del personale più elevati e perde in parte in modo massiccio il margine. In questo caso, anche un piazzale pieno serve a poco. Vi faccio un altro esempio: se il venditore 1 vende 100 veicoli all'anno e il venditore 2 «solo» 50, ciò non significa automaticamente che il venditore 2 sia peggiore del venditore 1. Se il venditore 2 deve acquisire clienti completamente nuovi e il venditore 1 ha una vasta clientela esistente, allora il venditore 1 dovrebbe forse vendere 120 veicoli.
Quindi è importante interpretare correttamente i numeri?
Sì. Si tratta di capire perché i numeri sono quelli che sono. Quali sono le cause, quali le differenze? Come mi posiziono rispetto alla concorrenza? Solo così è possibile dedurre le misure giuste.
Quanto sono indipendenti le officine più piccole in questo contesto e quale influenza hanno i produttori?
L'influenza dei produttori e degli importatori è «enorme». Esistono specifiche relative a qualità, standard, margini o obiettivi, solo per citare alcuni fattori. Tutto ciò limita enormemente la libertà imprenditoriale. A mio avviso, questa situazione non cambierà nel prossimo futuro. È il produttore a dettare il ritmo. Bisogna esserne consapevoli, invece di lottare contro i fatti. La buona notizia è che ciò non significa che si debba fare solo ciò che il produttore e l'importatore prescrivono. All'interno di questo rigido schema ci sono margini di manovra. E questi devono essere sfruttati in modo coerente.
Le regole del gioco di cui parla: come sono cambiate negli ultimi anni?
Molto tempo fa, il rapporto tra produttori e concessionari era più collaborativo. Da alcuni anni, però, sento sempre più spesso dire che prevalgono il controllo e la burocrazia. Il garagista può solo mettere in scena la consegna del veicolo dal suo punto di vista. A mio avviso, questo è completamente sbagliato. Il successo si ottiene solo se entrambi remano nella stessa direzione, se entrambi possono vivere dignitosamente del proprio lavoro e quindi si trattano con rispetto. In questo modo tutti ne traggono vantaggio: i produttori, i concessionari e, in ultima analisi, anche i clienti.
Quindi direbbe che il rapporto tra officine e importatori è teso?
In molti casi sì. Nella mia carriera ho visto più di una volta concessionari trattati come bambini piccoli durante gli eventi organizzati dai produttori. Questo è tutt'altro che motivante. Se invece i concessionari si sentissero presi sul serio, la loro identificazione con il marchio sarebbe molto maggiore e si impegnerebbero ancora di più per il marchio. Sarebbe così facile trovare una collaborazione alla pari.
Nel suo discorso al Kursaal di Berna lei parla anche di «eccellenza operativa». Cosa intende con questo?
Due cose: In primo luogo, deve essere chiaro quali sono le esigenze dei miei clienti, ovvero quale valore aggiunto offro loro. Il secondo punto riguarda l'efficienza. Sto utilizzando le mie risorse in modo ottimale? Un meccanico che impiega il doppio del tempo rispetto al suo collega per eseguire un lavoro dimezza il valore aggiunto. Non si tratta di esercitare pressione, ma semplicemente di chiarezza. Si tratta di comprendere i processi per poterli ottimizzare.
Ma non tutti i dipendenti di un'azienda lavorano alla stessa velocità.
Assolutamente, è normale, le persone sono diverse. Ecco perché sono necessari leadership, sviluppo e formazione continua. I punti deboli devono essere identificati e i punti di forza utilizzati in modo mirato. L'eccellenza operativa raramente nasce dall'oggi al domani.
Cosa dovrebbero trarre dai suoi interventi i gestori di garage?
Tutti vogliono solo essere capi, si sentono sottopagati e preferirebbero occuparsi di strategia. Ma dobbiamo imparare di nuovo a occuparci dell'attività operativa. Chi ci riesce non sarà vittima della trasformazione, ma ne sarà artefice.
Non perdetevi il convegno!
Non vi siete ancora iscritti alla «Giornata dei garage svizzeri»? Allora assicuratevi uno degli ultimi posti disponibili per il 20° convegno che si terrà martedì 13 gennaio 2026 al Kursaal di Berna.
Quota di partecipazione comprensiva di pranzo: per i membri UPSA CHF 330.– più IVA. Per i non membri: CHF 380.– più IVA.