« L’avenir de l’après-vente se trouve en ligne »

15 janvier 2019 upsa-agvs.ch – L’après-vente et la numérisation sont étroitement liées. Le Prof. Falk Hecker a expliqué pourquoi lors de la « Journée des garagistes suisses ».

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abi. « L’avenir de l’après-vente se trouve en ligne », a déclaré Falk Hecker, cofondateur d’Autoplus AG à Wolfsburg, dans sa conférence sur le service après-vente à l’ère de la transformation numérique. Autoplus est une chaîne allemande d’ateliers indépendants spécialisés dans l’entretien automobile, les révisions, le changement de l’huile, des pneus et des courroies de distribution. « En 2017, nous avons décidé d’inverser la vapeur et d’investir dans l’avenir numérique. » L’ambition est claire : « Nous voulons être un pionnier du numérique. » Aujourd’hui, sa plateforme en ligne propose un service complet, de la réservation au paiement. L’entreprise souhaite ouvrir sa plateforme à des tiers dans les années à venir et ainsi devenir le booking.com des garagistes.

Le passage au numérique de l’atelier s’étend de la publicité et de la prise de contact au feedback, en passant par la prise de rendez-vous, la configuration des ordres d’entretien et le paiement en ligne. C’est également rentable sur le plan financier. « La prise de rendez-vous en fonction de l’exploitation de la capacité accroît la rentabilité de 25 à 30 % », a indiqué Falk Hecker à titre d’exemple. Et les clients peuvent choisir le créneau qui leur convient. Les prix sont susceptibles de varier selon la saison et l’exploitation de la capacité. « Les clients l’acceptent », a précisé Falk Hecker. « Mais il ne faut pas exagérer. » Il a également souligné que lors de la réservation, une personne de contact doit être disponible à tout moment, via chat vidéo, par exemple. Son succès donne raison à Autoplus : l’entreprise réalise d’ores et déjà un huitième de son chiffre d’affaires en ligne.

Bataille pour la souveraineté sur les données
Pour Falk Hecker, il est clair que « l’accès aux données du véhicule est la clé du service après-vente. » Au sens juridique, il n’existe toutefois pas de droit de propriété sur les données, seulement un droit d’en disposer. Elles font aujourd’hui l’objet d’une bataille acharnée, parce que les constructeurs automobiles s’efforcent d’obtenir la souveraineté dans ce domaine, cf. le « projet NEVADA ». « Cela ne peut pas être dans notre intérêt », a souligné Falk Hecker. « Il n’est pas envisageable que nous nous contentions des données que, dans leur grande bonté, les constructeurs nous aurons concédées. » À ses yeux, le libre accès aux données est impératif pour un futur libre marché du service. Falk Hecker s’est montré optimiste à cet égard.

À l’avenir, le véhicule connecté réservera lui-même son entretien. Dans l’intervalle, le client doit passer par son smartphone ou son assistant numérique, tel qu’Alexa. « Ce n’est pas une vision futuriste. C’est déjà le cas aujourd’hui, parce que les clients exigent des canaux numériques », a insisté Falk Hecker.

Ouverture et passion
Pour une activité de service prospère à l’avenir, l’orateur a donné les conseils suivants aux garagistes : « Soyez ouverts et intéressez-vous activement aux innovations technologiques. » Il serait également judicieux qu’ils intègrent les nouveaux outils numériques aux processus de leur atelier et mettent à profit la numérisation pour renforcer la relation avec leurs clients. « Une relation basée sur la confiance et le partenariat sera indispensable pour conserver ses clients dans l’avenir numérique », a déclaré Falk Hecker.

En parallèle, il a encouragé les garagistes qui ne sont peut-être pas encore tout à fait entrés dans le monde numérique : « La clé du succès n’est pas toujours d’avoir une idée en premier mais de la mettre en pratique avec enthousiasme. »