« Nous sommes aujourd’hui mieux implantés et encore plus proches du client »

M. Piffaretti, M. Métraux, votre salon interne de cette année est déjà deux fois plus grand que le salon spécialisé SAA dans la halle 7 du Salon de l’auto 2017. S’agit-il d’un dernier test avant de débarquer à Genève ?
Métraux: Non, ce n’est ni un test ni un signe que nous voulons débarquer à Genève. Pour nous, notre salon interne est une offre complémentaire.
Piffaretti:Le Salon de l’auto de Genève est une institution de la branche automobile. L’affaire est conclue.

Quelles sont pour vous les principales différences entre le salon spécialisé SAA à Genève et votre propre salon ?
Métraux:La surface d’exposition est limitée à Genève. Avoir notre propre salon nous offre des possibilités très différentes. Grâce aux stands d’exposition de nos fournisseurs, nous pouvons présenter notre offre en détail. Nous pouvons aborder les aspects techniques et mieux illustrer nos prestations. Autant dire que Genève est une vitrine mais que notre salon interne nous permet d’approfondir les choses.

Pourquoi vos clients devraient-ils se rendre aux deux salons ?
Métraux:Les c l ient s ne viennent pas à Genève à cause de nous. Ce serait certes très plaisant, mais la plupart viennent pour les voitures. Cela nous permet de rencontrer des clients qui n’aiment pas se rendre à un salon interne. En revanche, les gens viennent au salon interne pour mieux nous connaître. Ce sont deux motivations distinctes.
PiffarettiLe salon interne se focalise sur les services. À Genève, c’est moins le cas. Quelqu’un qui viendrait le matin à Genève de Saint-Gall et qui n’aurait que quelques heures sur place avant de rentrer chez lui ne pourrait pas étudier nos offres à tête reposée par manque de calme.
 
Quels sont actuellement les plus grands défis pour les fournisseurs ? Et quels seront-ils à l’avenir ?
Piffaretti: Le plus grand défi, c’est la formation continue. Le métier de mécanicien évolue. Nous constatons qu’il y a des ateliers qui emploient d’excellents professionnels et qui les forment aussi très bien au diagnostic. Les garages monomarques sont naturellement avantagés. Les garages multimarques devraient en revanche investir encore plus de temps dans la formation continue et recourir aux offres de notre Techpool. Chez les ateliers indépendants, la situation est très hétérogène. Nous voyons malheureusement aussi des garages qui n’investissent presque pas dans la formation continue, ce qui peut conduire les clients à aller voir ailleurs. Toutefois, nous ne pouvons obliger personne à se former.
Métraux: Nous nous considérons ici aussi comme d’importants partenaires des garagistes. Les voitures deviennent de plus en plus complexes et la gamme de produits s’élargit et s’approfondit. Accompagner, voire anticiper ces évolutions fait aussi partie des défis selon moi.

L’électrification de la propulsion des voitures gagne en dynamisme. Les voitures électriques font toutefois état d’un besoin en entretien bien plus faible que les voitures équipées d’un moteur à combustion. Cette perspective n’est pas très bonne pour vous en tant que fournisseurs, mais aussi pour les garagistes...
Piffaretti: Si tel était le cas, je serais d’accord avec vous. Mais n’oubliez pas une chose : le nombre de véhicules électriques n’augmentera pas aussi vite qu’on nous le dit. Un exemple : si 10 % des véhicules neufs vendus cette année sont purement électriques, cela ne représente guère que 1 % du parc total. Il faudra des années pour que le nombre de voitures électriques en circulation dépasse celui des voitures à essence. Sans oublier que le parc total continue de croître.

Vous relativisez cette mutation.
Piffaretti: Oui. Il est vrai qu’un véhicule purement électrique n’a pas besoin d’isolation phonique par exemple. Mais les véhicules électriques sont lourds et affichent de fortes accélérations, ce qui conduit à une usure accrue de composants tels que la direction ou les pneus. Je conduis moi-même une hybride et je note que le voyant de service s’allume souvent. Il est même possible que les fréquences des visites à l’atelier augmentent avec l’électromobilité, que ce soit pour remplacer une pièce ou pour mettre à jour un logiciel.
Métraux: Dans ce contexte, il importe d’assimiler le fait que l’électromobilité est très liée à la stratégie marketing et à l’image de l’industrie automobile. Les constructeurs veulent se positionner de la sorte. Mais il ne faut pas perdre de vue que le moteur à essence poursuit son développement. Les progrès de ces dernières années ont été gigantesques.

Vos concepts de garage sont en réalité des ateliers de réparation multimarques. Comment obtenez-vous l’accès illimité aux données de véhicules nécessaires aux réparations si les constructeurs s’efforcent dans le même temps de ne plus en permettre l’accès qu’à leurs concessions ?
Piffaretti: C’est un important travail que nous réalisons à différents endroits : dans les comités spécialisés ou encore avec le consortium de pièces automobiles ATR, où nous menons trois projets de front. Concernant les données, nous voyons clairement une ouverture. On parle de « Right to repair ». Il s’agit d’empêcher les constructeurs ou les importateurs de détenir un monopole. Les consommateurs n’en veulent certainement pas. D’après nous, l’évolution va dans la bonne direction. La question de savoir si nous recevons les données a été clarifiée. Il ne reste plus qu’à parler du prix.

C’est aussi une très bonne nouvelle pour tous ceux qui souhaitent adopter un concept de garage et qui ne sont pas sûrs de bénéficier des données de véhicules nécessaires.
Piffaretti: Absolument. Il est crucial que nos concepts de garage disposent de ces données techniques. Nous les soutenons avec des appareils permettant d’identifier le problème, avec notre programme de formation complet et avec une hotline. Nos techniciens assistent les garagistes à la recherche de conseils.

Lors d’un premier entretien suite à la fusion de vos deux entreprises au printemps 2009, vous aviez tous les deux souligné quele rapprochement de Derendinger et de Métraux Services SA était un investissement pour l’avenir de vos clients. En quoi cet avenir est-il meilleur ?
Piffaretti: Grâce à notre gamme de produits, nous sommes aujourd’hui mieux implantés et encore plus proches du client. Une gamme plus large équivaut aussi à une disponibilité accrue car elle contient aujourd’hui des produits que nous ne stockions pas auparavant.
Métraux: Et la logistique des deux entreprises s’est développée. Nous avons investi beaucoup d’argent en ce sens. Nous n’en avons été capables que grâce à la fusion.
Piffaretti: À titre d’exemple, notre catalogue de pièces est un très gros investissement. Chez Technomag et Derendinger, nous avons de nouvelles boutiques en ligne avec une recherche basée sur le VIN et des graphiques. Nous aurions pu acheter des versions standard de ces technologies, mais de nombreuses marques nous auraient fait défaut. De telles solutions standard ne contiennent pas toutes les marques. La fusion nous a permis d’investir dans ces boutiques et de présenter une solution sur mesure sur un marché relativement petit.

La disponibilité des pièces de rechange et la rapidité de livraison sont absolument déterminantes pour la compétitivité des fournisseurs. Votre gamme recèle plus de 370 000 articles. Un cauchemar logistique ?
Piffaretti: Bien au contraire, un rêve ! Et c’est notre métier. (Rire) Sérieusement, c’est pire que cela. Notre catalogue contient même des millions de pièces. Cette chaîne d’offres doit être maîtrisée, mais c’est notre métier. Si cinq pièces devaient suffire, nous n’aurions pas de raison d’être.
Métraux: Cette logistique est au coeur de notre savoir-faire et de nos capacités. Nous nous en acquittons avec plaisir, ce n’est nullement un cauchemar.

Pour livrer les pièces de rechange à vos clients, vous faites circuler le bus Derendinger suivi de celui de Technomag. Sur le plan économique et écologique, cela n’a pas de sens vu de l’extérieur. Pourquoi persistez-vous ?
Métraux: Nous persistons sans pour autant renoncer à rechercher des synergies. Nous avions d’autres priorités lors de la fusion en 2009. Il n’en reste pas moins que les véhicules de livraison font doublon, sans oublier que Matik livre par exemple la plupart des pièces avec un véhicule logistique Derendinger ou Technomag.

Vos collaborateurs « pensent, décident et agissent comme des entrepreneurs ». C’est l’une de vos valeurs. Comment stimuler l’esprit d’entreprise chez ses collaborateurs ?
Piffaretti: Il faut avant tout déplacer la compétence décisionnelle au plus près du client. Les commerciaux, les chefs de succursale et les directeurs régionaux doivent prendre autant de décisions eux-mêmes qu’ils le peuvent, au bénéfice du client mais aussi de l’entreprise. Deuxième point, nous devons définir des objectifs et non pas des instructions. Il faut laisser les gens décider de la manière d’atteindre l’objectif. Troisième point, nous devons avoir une culture saine du feed-back. Travailler, c’est aussi faire des erreurs. Le système de sanctions ne doit pas être tel que les salariés n’ont plus l’assurance de prendre leurs décisions sans crainte. Il s’agit de mélanger ces trois principes.
Métraux:Un petit complément : sur les grands projets, nous impliquons non seulement les cadres supérieurs, mais aussi nos collaborateurs. Cela engendre du dévouement et de la fidélisation, ce qui est très important pour la mise en oeuvre. Il ne s’agit alors pas du projet du chef, mais du projet de toute l’entreprise. C’est très utile pour la mise en oeuvre.