«Il garage stesso deve diventare un marchio»

Ingrid Bauer-Hänsel, avrebbe mai immaginato, in qualità di docente dell’HSG, di entrare in contatto così intensamente con il settore auto svizzero grazie allo studio «Garage 2035» commissionato dall’UPSA?
Ingrid Bauer-Hänsel: A dire il vero, non è stata una sorpresa totale. Il settore auto mi affascina non solo da quando sono all’HSG: ho svolto attività di ricerca e lavorato nel settore automobilistico e quindi non sono rimasta del tutto, ma positivamente sorpresa quando l’UPSA ci ha contattati. Non è la prima collaborazione. Ad esempio, già nel 2019 è stato realizzato uno studio sul futuro delle officine con particolare attenzione all’after-sales digitale. Ora abbiamo fatto un passo avanti e mettiamo in primo piano i gestori di officine.

Prima di passare allo studio: cosa ha fatto nel settore automobilistico e cosa fa oggi?
La mia tesi di dottorato verteva su un dossier digitale dell’auto che ne documenta la storia e che ho poi potuto mettere in pratica. Successivamente mi sono occupata di mobilità elettrica, in particolare del passaporto della batteria. Oggi sto studiando come la tecnologia stia cambiando i processi e i settori. Il settore automobilistico è uno dei più interessanti perché vi si incontrano molti sviluppi. È molto stimolante.

Un team di sette persone ha lavorato allo studio per tre mesi. La maggior parte degli studenti del master proveniva da contesti estranei al settore. Ha senso che un banchiere studi il settore auto?
Al contrario, lo consideriamo un vantaggio, perché in questo modo non viene apportata solo una conoscenza da insider, ma anche uno sguardo fresco dall’esterno – per mettere in discussione cose che nel settore diamo per scontate. Inoltre, questo apporta nuovi aspetti. Nella ricerca lo chiamiamo «Outside-in-Thinking», imparare dagli altri: cosa può imparare il settore auto da altri settori? Per valutare il futuro, la diversità è molto preziosa.

Come sono state selezionate le officine intervistate e la loro disponibilità a partecipare è stata buona?
Abbiamo visitato 15 officine e intervistato sei esperti del settore. Per quanto riguarda le officine, abbiamo visitato sia piccole che grandi aziende, sia generalisti che specialisti, per comprendere la realtà: una piccola officina a conduzione familiare deve affrontare sfide diverse rispetto a una grande azienda. L’apertura che abbiamo riscontrato ci ha fatto molto piacere. La disponibilità a partecipare è stata grande, gli spunti sulla quotidianità sono stati approfonditi. Un'azienda ci ha aperto nuovamente le porte per girare un video. Questo non è davvero scontato.

Cosa ha sorpreso voi e il vostro team sul campo?
Da un lato la velocità del cambiamento e quanto questo influenzi le aziende. D'altra parte, il bisogno molto forte di mantenere i valori tradizionali: è vero che tutti desiderano maggiore efficienza e digitalizzazione. Ma dove è richiesta la competenza dei meccanici, il desiderio di mantenere questo ruolo e quindi anche il tradizionale contatto personale con i clienti è incredibilmente forte.

«Non solo nonostante, ma anche grazie agli strumenti digitali, la competenza professionale rimane un elemento centrale.»

Lo studio afferma: la clientela vuole la digitalizzazione, ma anche una consulenza personale. Una contraddizione?
No, ma una strategia ibrida e combinata. Le attività di routine vengono digitalizzate per aumentare l’efficienza. Compiti complessi come la consulenza sulla mobilità elettrica richiedono però competenza e fiducia. Non solo nonostante, ma anche grazie agli strumenti digitali: se interrogo l’IA sulla mobilità elettrica, rimane l’incertezza se la risposta sia corretta. La capacità di valutazione e la competenza professionale rimangono davvero un elemento centrale, che aumenta la fiducia nell’officina e quindi la fedeltà del cliente.

Secondo lo studio, il servizio incide sulla fedeltà del cliente più della fedeltà a un marchio automobilistico.
Esatto! Il marchio automobilistico non è più così determinante. È più importante: mi sento ben accolto, i processi sono efficienti e ricevo la consulenza che desidero? L'officina stessa deve diventare un marchio. In futuro le officine si differenzieranno per il servizio e la competenza, non più per il logo del marchio automobilistico sulla facciata.

Lo studio propone quattro modelli di business futuri molto interessanti. Ad esempio la «Digitale Concierge-Garage» con il suo servizio premium. Questo non esclude le piccole imprese?
Al contrario: proprio per le piccole imprese questa è una grande opportunità! Il «garage concierge digitale» mira a far risparmiare tempo al cliente e a offrire il massimo della comodità, concretamente ad esempio attraverso un servizio di ritiro e riconsegna dell’auto o strumenti digitali. Proponendo in modo automatizzato e proattivo gli appuntamenti per il cambio gomme, si alleggerisce il carico amministrativo dei clienti! Proprio le officine più piccole possono così essere ancora più personali, vicine al cliente e interattive.

Ciononostante, la domanda delicata: nel 2035 ci saranno ancora molte piccole imprese?
Il settore sta vivendo grandi cambiamenti, ma proprio questo offre l'opportunità di differenziarsi. Un'azienda di tre persone con il coraggio di cambiare e specializzarsi – ad esempio nella mobilità elettrica, nei camper o nelle auto d'epoca – continuerà a svolgere un ruolo significativo nell'ecosistema del settore auto anche nel 2035.

Questo ecosistema ha urgente bisogno di personale qualificato. Cosa consiglia per attirare i giovani?
Consiglio di investire nella cultura aziendale, ad esempio con modelli di orario di lavoro flessibili. Per la Generazione Z il denaro è meno importante del senso del lavoro, della cultura aziendale, del clima di squadra e dell’equilibrio tra vita professionale e vita privata. Lo studio consiglia, ad esempio, di istituire la figura di un responsabile della digitalizzazione che raggiunga i giovani attraverso i social media. Questo compito può essere assunto da un giovane talento: promuovete e sfruttate i punti di forza dei giovani!

Spesso si dice che la Generazione Z stia perdendo interesse per l’auto. Il vostro studio mostra che le persone nate tra il 1995 e il 2010 possiedono in maggioranza la patente, utilizzano spesso l’auto e desiderano acquistarne una.
Anche noi siamo rimasti in parte positivamente sorpresi da quanto il trasporto individuale motorizzato rimanga rilevante per i giovani. Ciò che cambia, però, è il modo di rapportarsi all’auto e le aspettative nei confronti del servizio. Ci si aspetta molta più flessibilità e molta più trasparenza su ciò che viene fatto in officina.

In sintesi, qual è il punto più importante per rendere un'officina pronta per il futuro?
Si tratta soprattutto di digitalizzazione. La presenza digitale e i processi digitali per i clienti sono importanti e lo diventeranno ancora di più. È necessario investire in questo settore ora, non bisogna assolutamente sottovalutarlo.

Per concludere, una piccola domanda sulle auto: che auto guida lei?
Sono diventata mamma un anno fa, quindi guidiamo una classica auto familiare. Volevamo acquistare un'auto elettrica. Tuttavia, dato che non possiamo ricaricarla né a casa né al lavoro, un'auto elettrica sarebbe stata troppo scomoda, soprattutto con un bambino piccolo. Ora abbiamo una Skoda Octavia Combi.